LAKUIN AUDIT TUDUHAN & NEUTRALISIR KETAKUTAN
Pemanasan: 60 Detik Atau Dia Mati
Di hari pertama daurah negosiasi tiap semesternya, ana selalu ngajak rombongan santri buat ngerjain pemanasan yang ana sebut "enam puluh detik atau dia mati." Ana akting jadi penyandera dan satu santri harus ngebujuk ana buat ngelepasin sandera dalam waktu semenit. Ini icebreaker buat ngukur seberapa jago santri ana, dan ngasih lihat ke mereka seberapa banyak ilmu yang belum mereka pegang. (Sini ana kasih rahasia kecil: sanderanya nggak pernah berhasil keluar.)
Kadang ada santri yang langsung maju nyoba, tapi seringnya susah nyari relawan soalnya maju ke depan kelas dan tanding ngelawan suhu yang udah pegang semua kartunya itu berat, akhi. Kalau ana cuma nanya siapa yang mau maju, para santri pada duduk diem nutupin tangan dan buang muka. Antum pasti paham rasanya. Antum hampir bisa ngerasain otot punggung antum kaku sambil doa dalem hati, Ya Allah, tolong jangan panggil nama ana.
Jadi ana milih nggak nanya. Kebalikannya, ana bilang, "Buat antum-antum yang lagi ngeri disuruh maju role-play ngelawan ana di depan jamaah, ana mau ngasih tau dari awal... rasanya bakal naudzubillah ngerinya." Habis suara ketawa jamaah mereda, ana lanjut ngomong, "Dan buat antum yang berani maju, insyaallah antum bakal dapet pelajaran lebih banyak dari siapa pun di sini." Ujung-ujungnya, jumlah jamaah yang ngacung selalu lebih banyak dari yang ana butuhin.
Sekarang, coba antum bedah apa yang ana lakuin: Ana mbuka obrolan pake ngasih label ke rasa takut audien ana; emang ada yang lebih parah dari rasa naudzubillah ngerinya? Ana netralisir ketakutan itu terus ana diem, biarin itu meresap ke dalem dada mereka dan bikin hal yang kelihatannya nggak masuk akal ini jadi kerasa biasa aja.
Audit Tuduhan: Mencabut Racun Sengatan
Tanpa sadar, kita semua pasti udah ngelakuin amalan macem gini ribuan kali. Pas antum mau negur sohib antum, antum bakal ngawalin pake, "Ana nggak niat ngomong kasar ya..." bawa harepan kalau omongan antum selanjutnya bakal kerasa lebih halus. Atau antum bakal bilang, "Ana nggak pengen kelihatan kayak orang bahlul..." bawa harepan kalau lawan bicara antum bakal ngebales beberapa kalimat kemudian ngomong kalau antum nggak separah itu. Khilaf kecil tapi fatal yang kejadian di sini adalah niat nolak (mengingkari) hal negatifnya. Itu justru malah ngasih pembenaran ke hal negatif itu.
Di dalem sidang, pengacara pembela ngamalin ini pake adab yang bener dengan nyebutin semua tuduhan yang dijatuhin ke klien mereka, plus semua kelemahan kasus mereka, di statement pembuka. Mereka nyebut taktik ini "nyabut racun sengatannya."
Yang pengen ana bahas di mari adalah gimana ngubah ini jadi proses yang, kalau diamalin secara sistematis, bisa antum pake buat ngelucutin senjata lawan antum pas lagi ngelakuin negosiasi apa aja, dari mulai nyuruh anak antum tidur sampai deal kontrak bisnis kakap. Langkah pertamanya adalah bikin daftar dosa (hal-hal negatif) apa aja yang mungkin diomongin lawan antum ke antum, pake cara yang ana sebut audit tuduhan.
Niat (konsep) dari audit tuduhan ini bener-bener susah banget dicerna sama otak kebanyakan orang. Pertama kali ana ngajarin ini ke santri-santri ana, mereka langsung bilang, "Ya Allah. Nggak mungkin kita bisa ngelakuin itu." Kesannya tuh dibuat-buat dan macem ngehina diri sendiri. Kelihatannya cuma bakal bikin runyam suasana. Tapi terus ana ngingetin mereka kalau ini persis sama kayak yang ana lakuin di hari pertama kelas pas ana ngasih label ke ketakutan mereka main simulasi sandera dari awal. Dan mereka semua ngaku kalau nggak ada satu pun dari mereka yang ngeh pas kejadian.
Kisah Anna: Mengubah Kelas Menjadi $1 Juta
Sebagai contoh, ana bakal nyeritain pengalaman dari salah satu santriwati ana, Anna, soalnya ana bangga banget sama cara beliau ngubah ilmu dari kelas ana jadi fulus senilai $1 juta. Waktu itu, Anna jadi perwakilan kontraktor besar langganan pemerintah. Perusahaannya menang tender pemerintah yang nilainya lumayan gede gara-gara join (kolaborasi) sama perusahaan yang lebih kecil, kita sebut aja PT ABC, yang bos CEO-nya emang punya silaturahmi deket sama perwakilan klien di pemerintah.
Tapi musibah mulai dateng begitu mereka menang kontrak. Gara-gara kedekatan PT ABC ini emang jadi kunci penting buat menangin tender, PT ABC ngerasa mereka berhak dapet jatah (potongan kue) yang gede nggak peduli mereka ngerjain tugasnya sesuai kontrak apa nggak.
Ujung-ujungnya, walau di kontrak PT ABC dibayar buat ongkos kerja sembilan orang, mereka malah terus-terusan motong jumlah support tim mereka. Gara-gara perusahaannya Anna terpaksa nutupin kerjaannya PT ABC, hubungan antara perusahaannya Anna sama PT ABC hancur berantakan diwarnai bales-balesan email yang isinya caci maki dan keluhan pait. Ngadepin margin untung yang emang udah tipis, perusahaannya Anna kepaksa masuk ke negosiasi alot buat nekan PT ABC biar mau dipotong jatahnya jadi setara kerja 5,5 orang. Negosiasi itu nyisain rasa pait di kedua belah pihak. Email caci maki emang berhenti, tapi ya otomatis semua email berhenti. Dan putus silaturahmi (komunikasi) itu selalu jadi firasat buruk.
Beberapa bulan habis obrolan pait itu, klien pemerintah tiba-tiba minta perombakan besar-besaran buat proyek itu dan perusahaannya Anna dihadapkan sama risiko rugi bandar (kehilangan duit banyak) kalau mereka nggak bisa maksa PT ABC buat nerima potongan jatah lebih banyak lagi. Karena PT ABC nggak nepatin janji di kontrak, perusahaannya Anna aslinya punya dalil kontrak yang kuat buat nendang PT ABC keluar seutuhnya. Tapi itu bakal ngerusak reputasi perusahaannya Anna di mata pelanggan super penting ini, dan bisa ngundang gugatan hukum dari PT ABC.
Ngadepin skenario ruwet ini, Anna ngajak PT ABC rapat di mana beliau dan partner kerjanya niat ngasih tau PT ABC kalau bayaran mereka bakal dipotong jadi setara tiga orang. Ini posisi yang serba salah, soalnya PT ABC aja udah nggak terima sama potongan yang pertama. Biarpun Anna biasanya tipe negosiator yang agresif dan pede abis, kepikiran soal rapat negosiasi ini sukses bikin Anna nggak bisa tidur berminggu-minggu. Beliau butuh meres keringanan (kelonggaran) sambil di saat yang barengan kudu mperbaikin silaturahminya. Jelas bukan tugas gampang kan?
Persiapan Audit Tuduhan (Role-Play)
Buat persiapan (ikhtiar), amalan pertama yang Anna lakuin adalah duduk bareng partner negosiasinya, Mark, dan ngelist semua tuduhan negatif yang bisa ditembakin PT ABC ke mereka. Hubungan mereka emang udah busuk dari lama, jadi daftarnya panjang banget. Tapi tuduhan-tuduhan yang paling nyamber mah gampang aja ditebak:
- "Antum-antum ini tipikal kontraktor gede yang nyoba nyingkirin pemain kecil."
- "Antum udah janji ngasih kita semua jatah kerjaan ini tapi antum malah ngingkari janji."
- "Antum kan bisa aja ngasih tau masalah ini dari berminggu-minggu lalu biar kita bisa siap-siap."
Anna dan Mark terus gantian main role-play buat dua kubu, yang satu meranin PT ABC dan satunya ngelucutin senjata tuduhan itu pake label antisipasi. "Pas urusan ini kelar, antum bakal mikir kalau kita ini kontraktor gede yang jahat," kata Anna latihan ngucapin kalimatnya pelan-pelan dan natural. "Kelihatannya antum ngerasa kalau jatah kerjaan ini udah dijanjiin buat antum dari awal," Mark nyautin. Mereka latihan di depan orang lain yang ngawasin, mpoles temponya; nentuin di titik mana mereka bakal ngasih label ke setiap rasa takut; dan ngatur kapan waktu yang pas buat ngasih jeda diam yang barokah. Bener-bener macem main teater.
Pas hari H rapat, Anna mbuka majelis dengan ngakuin keluhan-keluhan terbesar PT ABC duluan. "Kita paham banget kalau kita ngajak antum join bawa niat bareng biar antum yang pimpin kerjaan ini," kata Anna. "Antum mungkin ngerasa kalau kita udah dzalim ke antum, dan kita ngubah total kesepakatannya dari saat itu. Kita ngakuin kalau antum yakin antum udah dijanjiin jatah kerjaan ini."
Omongan ini disambut anggukan setuju yang mantap dari perwakilan PT ABC, jadi Anna lanjut njelasin situasinya pake cara yang ngebujuk perwakilan PT ABC buat ngelihat dua perusahaan ini sebagai rekan satu tim (jamaah), nyelipin pertanyaan-pertanyaan terbuka di pernyataannya yang nunjukin kalau beliau ini lagi khusyuk dengerin: "Apalagi nih kira-kira yang menurut antum penting buat ditambahin?"
Dengan ngasih label ke ketakutan mereka dan minta masukan, Anna berhasil mancing satu fakta krusial soal ketakutan PT ABC, yaitu PT ABC dari awal ngira kontrak ini bakal ngasih untung segunung karena mereka mikir perusahaannya Anna juga dapet untung luber dari deal ini. Ini ngebuka jalan buat Mark, yang njelasin kalau permintaan baru klien udah ngerubah potensi untung perusahaannya jadi rugi bandar, yang artinya dia dan Anna terpaksa motong bayarannya PT ABC lebih dalem lagi, jadi setara tiga orang aja. Angela, salah satu perwakilan PT ABC, langsung nahan napas kaget.
"Kedengarannya antum mikir kita ini kontraktor gede jahat yang mau nyingkirin bisnis kecil," kata Anna, nabrak tuduhan itu sebelum sempet diucapin sama lawan. "Nggak, nggak kok, kita nggak mikir gitu," sahut Angela, yang udah dikondisiin (dibentuk) sama pengakuan Anna tadi buat nyari titik temu (common ground).
Dengan netralisirnya semua poin negatif pake label dan tuduhan terburuk udah dibongkar ke meja, Anna sama Mark bisa gampang belokin obrolan ke urusan kontrak. Coba perhatiin taktik yang mereka pake, saktinya masyaallah: mereka ngakuin posisinya PT ABC sambil di waktu yang sama ngoper tanggung jawab (beban) nawarin solusi ke pundak si perusahaan yang lebih kecil.
"Kelihatannya antum paham betul gimana aturan main di kontrak pemerintah ini," kata Anna, ngasih label pujian ke keahlian Angela.
"Iya sih—tapi ana tau praktiknya nggak selalu mulus gitu," jawab Angela, ngerasa bangga pengalamannya diakuin.
Anna terus nanya ke Angela gimana menurut dia cara ngerombak kontraknya biar semua pihak tetep dapet fulus, yang pada akhirnya maksa Angela buat ngaku kalau dia juga nggak ngelihat jalan keluar lain tanpa harus motong jumlah staf PT ABC.
Beberapa minggu kemudian, kontraknya dirombak buat motong bayaran PT ABC, yang sukses nambahin kas perusahaannya Anna $1 juta dan ngebalikin buku kas mereka dari yang tadinya merah jadi ijo (untung). Tapi yang paling bikin Anna speechless adalah reaksinya si Angela di akhir rapat. Habis Anna ngakuin kalau dia bawa berita pait buat Angela dan dia paham pasti rasanya bikin emosi (marah), Angela malah bilang:
"Ini emang bukan situasi yang enak, tapi kita bersyukur antum udah ngakuin (transparan) sama apa yang sebenernya kejadian, dan kita nggak ngerasa didzalimi sama antum. Dan antum-antum ini bukan 'Kontraktor Gede yang Jahat'."
Responnya Anna pas tau hasilnya kayak gini? "Subhanallah, ternyata taktik ini beneran manjur!" Beliau bener. Kayak yang baru aja antum pelajarin, indahnya nabrak langsung aura negatif ini adalah ngebawa kita ke zona aman penuh empati. Setiap manusia di dunia ini emang fitrahnya butuh dipahamin (di-orang-kan), buat nyambung hati sama orang yang duduk di seberang meja. Itu ngejelasin kenapa, habis Anna ngasih label ke rasa takutnya Angela, insting pertama Angela justru nambahin nuansa dan detail buat ketakutan itu. Dan detail itulah yang ngasih Anna kuasa buat nyapai tujuan yang beliau pengenin dari negosiasi itu.
Menjadi Dirigen: Orkestra Negosiasi (Kasus Penerbangan)
Sampai di titik ini, kita udah ngebangun tiap skill seolah itu adalah alat musik yang dimainin misah-misah: pertama, cobain terompet mirroring; sekarang cobain bas labeling; dan akhirnya, gimana kalau antum niup nada pakai French horn diam taktis. Tapi di dunia nyata (negosiasi beneran), semua anggota band mainnya barengan. Makanya antum wajib belajar cara jadi dirigen (konduktor).
Ngejaga semua alat musik ini tetep bunyi seirama itu aslinya berat banget buat kebanyakan jamaah. Rasanya kayak muter kecepatan penuh. Jadi yang bakal ana lakuin di sini adalah muterin satu lagu dengan tempo selow biar antum bisa nyimak tiap nadanya satu-satu. Ana jamin antum bakal cepet nangkep gimana skill yang udah antum bangun saling nyahut satu sama lain, dari yang nadanya naik, ngisi riff, turun, sampai berhenti sejenak (jeda) dalam harmoni yang sempurna.
Kasus Ryan B: Keajaiban Empati di Bandara
Gini nih ceritanya (anggep aja ini lagunya): Salah satu santri ana, Ryan B., lagi ada jadwal terbang dari Baltimore ke Austin buat neken kontrak konsultasi IT kelas kakap. Udah enam bulan si perwakilan klien maju-mundur soal jadi pake jasa ini apa nggak, tapi musibah mati total sistem bikin si perwakilan klien ini kejepit di depan bos CEO-nya. Buat ngeles (lempar batu sembunyi tangan), dia nelpon Ryan disambungin juga sama bos CEO-nya, dan ngegas nanyain kenapa Ryan lelet banget dateng buat neken kontrak. Kalau Ryan nggak nongol hari Jumat pagi, katanya, deal batal.
Ryan langsung beli tiket buat besok paginya, hari Kamis, tapi qadarullah, ada badai petir gila-gilaan di Baltimore yang bikin bandara ditutup selama lima jam. Udah kelihatan apes banget kalau Ryan nggak bakal bisa ngejar penerbangan sambungannya (transit) dari Dallas ke Austin. Parahnya lagi, pas dia nelpon American Airlines sesaat sebelum take off, dia baru tau kalau tiket transitnya udah di-reschedule otomatis ke jam 3 sore keesokan harinya, yang jelas ngebahayain kontraknya.
Pas Ryan akhirnya mendarat di Dallas jam 8 malam, dia langsung ngacir ke ruang tunggu di mana penerbangan American Airlines terakhir buat hari itu ke Austin sisa waktu kurang dari tiga puluh menit lagi sebelum berangkat. Niat utamanya adalah bisa dapet kursi di pesawat itu, atau mentok-mentoknya, dapet tiket penerbangan paling subuh besok paginya.
Di depannya, di antrean depan petugas gerbang, ada suami istri yang lagi ngamuk-ngamuk ke mbak petugas. Si mbak petugas ini hampir nggak ngelirik ke mereka sama sekali, cuma ngetik-ngetik di komputernya; kelihatannya sih dia lagi nahan diri sekuat tenaga biar nggak ikut ngegas balik. Habis mbaknya ngulangin kalimat, "Udah nggak ada yang bisa saya bantu, Pak/Bu," lima kali, pasutri yang lagi emosi itu akhirnya nyerah dan cabut.
Buat pemanasan, perhatiin gimana Ryan muter balik obrolan panas tadi jadi untung buat dia. Muncul persis habis ada keributan itu posisi yang manis banget buat negosiator, soalnya lawan bicara antum ini lagi kehausan koneksi yang penuh empati. Lempar senyum, dan suasana otomatis adem dikit.
Ryan: "Assalamualaikum, Wendy, ana Ryan. Kelihatannya mereka tadi lagi ngamuk banget ya."
(Kalimat ini ngasih label ke situasi negatifnya dan ngebangun kedekatan dari pondasi empati. Ini otomatis ngebujuk Wendy buat curhat soal posisinya, kata-kata yang terus di-mirror sama Ryan buat ngundang dia ngobrol lebih jauh.)
Wendy: "Iya, mereka ketinggalan pesawat sambungannya. Hari ini banyak banget yang di-delay gara-gara cuaca."
Ryan: "Gara-gara cuaca?"
(Habis Wendy curhat panjang soal gimana cuaca buruk di Timur Laut udah ngacak-ngacak seluruh jadwal, Ryan ngasih label negatif lagi terus nge-mirror jawaban Wendy buat mancing dia bongkar info lebih dalem.)
Ryan: "Kelihatannya hari ini repot banget ya."
Wendy: "Iya, isinya 'penumpang sumbu pendek' semua, paham kan maksud saya? Maksudnya, saya sih ngerti rasanya, walau saya juga ogah dibentak-bentak. Banyak banget orang yang ngejar ke Austin buat nonton pertandingan besar."
Ryan: "Pertandingan besar?"
Wendy: "UT lagi lawan Ole Miss main football dan semua penerbangan ke Austin udah booked solid (penuh)."
Ryan: "Booked solid?"
Sekarang kita pause bentar. Sampai detik ini, Ryan murni cuma make label sama mirror doang buat ngebangun silaturahmi sama Wendy. Di mata Wendy, ini kesannya cuma basa-basi biasa, soalnya Ryan sama sekali nggak minta tolong (minta apa-apa). Beda jauh sama pasutri yang emosi tadi, Ryan ini justru ngakuin repotnya kerjaan Wendy. Obrolan tek-tokan Ryan itu muter-muter di antara "Maksudnya gimana?" sama "Ana paham rasanya," yang dua-duanya ini mancing Wendy buat njabarin lebih panjang.
Nah, karena pondasi empatinya udah kuat, Wendy keceplosan satu info penting yang bisa dimanfaatin Ryan.
Wendy: "Iya, penuh terus sampai weekend. Tapi ya wallahu a'lam (siapa yang tau) berapa orang yang bakal beneran berangkat. Cuacanya ini kayaknya bakal ngalihin banyak rute penumpang ke beda-beda tempat."
Nah, di sinilah akhirnya Ryan nyosor bawa permintaannya (minta tolong). Tapi perhatiin gimana adabnya: nggak nyolot atau sok pinter pake logika rasional, tapi dengan empati dan ngasih label yang ngakuin beratnya beban kerja Wendy, dan secara halus naikin derajat mereka biar ngerasa senasib (ada di kapal yang sama).
"Wah, kelihatannya mbak udah sabar banget ya ngelewatin hari yang berat ini," katanya. "Ana juga sebenernya kena imbas delay cuaca dan ketinggalan penerbangan sambungan ana. Kelihatannya pesawat yang ini emang udah penuh, tapi dari omongan mbak tadi, mungkin aja ada penumpang lain yang juga kena delay cuaca dan gagal ngejar transit penerbangan ini. Apa ada kemungkinan satu kursi aja kosong buat ana?"
Dengerin tuh iramanya: Label, empati taktis, label. Dan baru habis itu ngajuin permintaan (permintaan tolong).
Di detik ini, Wendy nggak ngomong sepatah kata pun dan langsung asyik ngetik di komputernya. Ryan, yang nggak mau ngerusak peluang deal ini gara-gara banyak mulut, milih nerapin diam taktis (mingkem). Tiga puluh detik kemudian, Wendy nge-print tiket (boarding pass) dan ngasihinnya ke Ryan, sambil ngejelasin kalau ada beberapa kursi kosong yang tadinya punya penumpang yang jadwal datengnya bakal jauh lebih telat dari jam take off pesawat ini. Dan masyaallah-nya lagi, yang bikin rezeki Ryan ini makin luber, Wendy naro dia di kursi kelas Economy Plus. Semuanya kejadian kurang dari dua menit!
Besok-besok kalau antum antre persis di belakang pelanggan ngamuk di warung atau loket pesawat, sempetin waktu bentar dan amalin label sama mirror ini ke staf yang lagi jaga. Ana jamin mereka nggak bakal njerit, "Jangan sok ngatur saya!" terus kebakar emosi—dan antum justru mungkin dapet pelayanan (berkah) lebih dari yang antum harepin.
HIKMAH PENTING & TAKLUKKAN KATA "NGGAK"
HIKMAH PENTING (Empati Sebagai Sunnatullah)
Pas antum niat ngamalin alat-alat empati taktis ini di keseharian antum, ana saranin antum nganggep ini sebagai bagian sunnatullah dari silaturahmi (interaksi) manusia biasa dan bukan sekadar taktik ngobrol yang dibuat-buat.
Di setiap pertemuan (interaksi), fitrahnya kita seneng kalau ngerasa lawan bicara itu dengerin dan ngakuin posisi (situasi) kita. Mau antum lagi nego proyek kakap atau cuma basa-basi sama tukang daging di pasar, ngebangun silaturahmi yang penuh empati dan mbingbing lawan bicara antum buat njelasin situasi mereka lebih panjang itu adalah pondasi dasar dari interaksi manusia yang barokah (sehat).
Jadi, taktik-taktik ini aslinya nggak lebih dari adab (amalan terbaik) emosional yang ngebantu antum ngobatin ketidakmampuan fatal yang sering merusak momen obrolan paling penting dalam hidup kita. Ilmu ini bakal ngebantu antum nyambungin hati dan ngebangun silaturahmi yang jauh lebih bermakna dan anget. Perkara ilmu ini bisa ngebantu antum dapetin mau antum itu mah cuma bonus; nyambungin silaturahmi (koneksi) manusia itu tujuan utamanya.
Dengan niat itu, ana support antum buat berani ngambil risiko nyelipin taktik ini di setiap obrolan antum. Ana jamin awalnya emang bakal kerasa kaku dan aneh banget, tapi istiqomah aja. Namanya baru belajar jalan pasti rasanya juga canggung, kan.
Rangkuman Hikmah Penting:
- Bayangin diri antum di posisi lawan. Indahnya empati itu adalah dia nggak maksa antum buat setuju sama aqidah (ide) orang lain (yang mungkin aja menurut antum bahlul alias gila). Tapi dengan ngakuin posisi orang itu, antum langsung ngasih sinyal kalau antum lagi khusyuk dengerin. Dan begitu mereka tau antum dengerin, mereka mungkin bakal ngebocorin info yang bisa antum manfaatin.
- Alasan kenapa orang nolak sepakat sama antum itu seringnya jauh lebih kuat daripada alasan kenapa mereka mau deal. Jadi niatin (fokus) dari awal buat nyingkirin halangan-halangan menuju kesepakatan. Kalau antum milih nyangkal (ngingkari) halangan atau pengaruh negatif, itu malah ngasih pembenaran ke hal-hal itu; mending bongkar aja semuanya ke ruang terang.
- Jeda (Mingkem). Habis antum ngasih label ke suatu halangan atau nge-mirror omongan, biarin itu meresap dulu. Nggak usah khawatir, nanti juga pihak seberang yang bakal ngisi keheningan itu.
- Kasih label ke ketakutan lawan antum buat netralisir kekuatannya. Kita semua emang maunya ngomongin yang enak-enak aja, tapi inget, makin cepet antum motong reaksi amygdala di otak lawan antum—bagian otak yang tugasnya mancing rasa takut—makin cepet antum bisa numpuhin rasa aman, nyaman, dan tsiqoh (percaya).
- Bikin daftar tuduhan terburuk yang mungkin dilempar lawan ke antum dan sebutin itu duluan sebelum mereka sempet ngomong. Ngerjain audit tuduhan dari awal itu ikhtiar (persiapan) antum buat motong dinamika negatif sebelum akarnya nancep. Dan gara-gara tuduhan ini seringnya kedengeran lebay pas diucapin lantang, nyebutin itu justru bakal ngebujuk lawan antum buat nyangkal dan ngomong kebalikannya (kalau itu nggak bener).
- Inget, antum lagi ngadepin manusia yang fitrahnya pengen dihargain dan dipahamin. Jadi manfaatin label buat nguatin dan ndorong pandangan serta dinamika yang positif.
BAB 4: AWAS SAMA KATA "IYA" — TAKLUKKAN KATA "NGGAK"
Biar ana gambarin satu skenario yang pasti kita semua pernah ngalamin: Antum lagi di rumah, menjelang maghrib (makan malam), terus telpon bunyi. Nggak kaget, ternyata telemarketer (tukang nawarin barang). Dia mau nawarin langganan majalah, saringan air, atau daging beku—jujur aja, barangnya apa nggak penting, soalnya naskah (skrip) mereka selalu sama plek. Habis dia salah nyebut nama antum, dan ngobrolin basa-basi yang kerasa banget fake-nya (palsu), dia langsung masuk ke jualan utamanya.
Jurus jualan maksa (hard sell) berikutnya itu udah ada alurnya (skripnya) yang sengaja didesain buat nutup semua jalan kabur antum, sambil nggiring antum masuk ke lorong yang nggak ada pintu keluarnya selain kata "Iya."
"Ya iya sih, tapi..."
"Ana juga, Pak. Dan kayak ana, ana yakin Bapak pasti suka air yang bersih, bening, nggak ada sisa rasa bahan kimia, persis kayak bikinan alam murni."
"Ya iya, tapi..."
Siapa sih akhi ini yang suaranya penuh senyum palsu, pikir antum, yang ngira dia bisa ngakalin antum buat beli barang yang sama sekali nggak antum butuhin? Antum bisa ngerasain otot antum mulai tegang, nada suara antum jadi defensif (bertahan), dan detak jantung makin ngebut.
Antum ngerasa jadi mangsanya, dan emang bener!
Hal terakhir yang pengen antum lakuin adalah bilang "Iya," bahkan pas itu jadi satu-satunya jawaban logis buat, "Bapak minum air putih nggak?" Ngasih kelonggaran atau persetujuan, biarpun itu buat sebuah kebenaran, rasanya kayak kalah telak (kalah perang). Dan "Nggak," wah, "Nggak" itu rasanya macem keselamatan, ibarat nemu oase di padang pasir. Antum bahkan gatel pengen bilang "Nggak" pas jelas-jelas itu bohong, murni cuma pengen denger suara manisnya kata itu doang. "Nggak, ana nggak butuh air, mau itu disaring karbon atau apa kek. Ana ini unta!"
Sekarang coba kita tafakurin teknik jualan ini. Taktik ini didesain buat dapet kata "Iya" pake cara apa pun, seolah-olah "Nggak" itu artinya kiamat (mati). Dan buat banyak dari kita, emang gitu rasanya. Kita nempelin segala macem bayangan negatif ke kata "Nggak." Kita ngomongin "Nggak" macem sebuah penolakan mentah-mentah, ngomongin rasa takut pas dengernya. "Nggak" itu udah macem puncak kata negatif.
Tapi ujung-ujungnya, "Iya" itu seringnya cuma jawaban basi (kosong) buat nyembunyiin penolakan yang lebih dalem (dan "Mungkin" itu malah lebih parah lagi mudharat-nya). Maksa habis-habisan ngejar "Iya" nggak bakal bikin negosiator makin deket ke kemenangan; itu cuma bikin pihak seberang naik pitam.
Jadi kalau "Iya" bisa bikin suasana jadi sebegitu nggak enaknya, dan "Nggak" ngasih kelegaan sebegitu gedenya, kenapa kita malah muja-muja yang satu dan memusuhi yang satunya lagi?
Mindset kita ini kebalik, akhi. Buat negosiator yang suhu, "Nggak" itu emas murni. Kata negatif itu justru ngasih peluang emas buat antum dan lawan bicara buat bener-bener mastiin apa yang kalian berdua mau dengan cara nyingkirin apa yang nggak kalian mau. "Nggak" itu pilihan aman yang ngejaga status quo (keadaan tetep utuh); dia ngasih kelegaan sementara berupa kendali.
Di satu titik perjalanan mereka, semua negosiator pasti harus bisa berdamai sama kata "Nggak." Kalau antum udah bener-bener paham dinamika psikologis murni di baliknya, antum bakal jatuh cinta sama kata ini. Bukan cuma antum ilang rasa takutnya, tapi antum jadi melek soal faedah apa yang dia kasih dan gimana antum bisa ngebangun deal dari kata itu.
"Iya" dan "Mungkin" seringnya nggak ada harganya (nggak ada nilainya). Tapi "Nggak" selalu bisa ngerubah arah obrolan.
"NGGAK" ITU YANG MULAI NEGOSIASI
Rasa penasaran (ketertarikan) ana sama kata "Nggak" berikut segala pesona seninya bermula dari sebuah obrolan yang ana lakuin beberapa bulan sebelum karier negosiasi ana dimulai.
Ana mulai karier di Biro (FBI) sebagai personel tim SWAT FBI di Divisi Pittsburgh, tapi habis hampir dua tahun, ana dimutasi ke New York, di mana FBI masukin ana ke Satgas Terorisme Gabungan (JTTF). Itu posisi penempatan yang masyaallah luar biasa: Kita ngabisin siang malem mantau jamaah yang dicurigai teroris, ngulik sel-sel mereka, dan nge-analisis peluang atau cara mereka beraksi. Kita ini tugasnya ngurai benang kusut amarah manusia di tengah kota metropolitan terbesar Amerika, bikin keputusan hidup-mati soal siapa yang beneran bahaya dan siapa yang cuma modal bacot doang (ngomong kosong). Kerjaan itu bener-bener bikin ana takjub.
Sejak hari-hari pertama di Biro, ana udah kepincut habis sama urusan respon krisis. Rasa mendesaknya tugas itu nyedot perhatian ana seutuhnya. Taruhannya gede. Nyawa jamaah di ujung tanduk.
Medan emosionalnya ruwet, gampang berubah, dan sering banget saling bentrok. Biar sukses ngebujuk (ngebebasin) sandera dengan selamat, negosiator wajib nembus masuk ke motif penyandera, kondisi kejiwaannya, tingkat otaknya, dan titik lemah-kuat emosinya. Negosiator ngerangkap meranin tukang bully (penggertak), penengah, algojo, juru selamat, ustadz tempat curhat, provokator, dan juru damai—dan itu baru sebagian kecil perannya.
Ana ngerasa ana ini emang diciptain buat ngelakonin semua peran itu. Beberapa minggu habis ana nyampe di Manhattan, ana nongol di meja Amy Bonderow, komandan Tim Negosiasi Krisis FBI di New York. Ana belum tau sebiji sawi pun soal ilmu negosiasi, jadi ana milih pendekatan hantam kromo (langsung).
"Ana mau jadi negosiator sandera," kata ana.
"Semua orang juga mau—udah pernah ikut daurah (pelatihan) belum?" tanyanya.
"Belum," kata ana.
"Punya sertifikat (kredensial)?"
"Nggak," jawab ana.
"Punya pengalaman?" tanyanya lagi.
"Nggak," jawab ana.
"Antum punya ijazah sarjana psikologi, sosiologi, atau apa kek yang nyambung sama negosiasi?"
"Nggak."
"Kelihatannya antum udah ngejawab pertanyaan antum sendiri tuh," katanya. "Nggak. Sekarang minggir sana."
"Minggir?" ana ngeyel. "Seriusan nih?" "Iya. Maksudnya, 'Tinggalin ana sendiri.' Semua orang di sini pengen jadi negosiator sandera, dan antum nggak punya curriculum vitae, nggak punya pengalaman, nggak punya skill. Coba deh kalau antum di posisi ana, antum bakal ngomong apa? Bener banget: 'Nggak'."
Ana diem bentar di depan dia, mikir dalem hati, Bukan gini caranya karier negosiasi ana tamat. Ana udah biasa adu tatap ngelawan teroris; masa ana mau nyerah mundur gitu aja. "Ayolah," kata ana. "Pasti ada jalan lain (amalan) yang bisa ana lakuin." Amy geleng-geleng kepala dan ngasih ketawa ngeledek yang artinya dia nganggep antum nggak punya harapan sama sekali, ibarat bola salju di neraka.
"Gini deh ana kasih tau. Iya, ada satu jalan yang bisa antum lakuin: Daftar jadi relawan di hotline orang mau bunuh diri. Habis itu baru balik ke mari ngobrol sama ana. Nggak ada jaminan bakal dapet posisi lho ya, paham?" katanya. "Sekarang, serius, cabut sana."
Obrolan ana bareng Amy ini bener-bener ngebuka mata ana ke keruwetan dan nuansa halus dari sebuah percakapan yang sering ngumpet, sakti-nya kata-kata tertentu, dan fakta-fakta emosional yang kelihatannya nggak masuk akal tapi aslinya selalu jadi pondasi dari tiap interaksi yang kelihatannya rasional.
Satu jebakan (jebakan bahlul) yang sering bikin jamaah keblinger adalah nelan mentah-mentah omongan orang. Ana mulai sadar kalau pas jamaah lagi asyik mainin game obrolan, justru di "game di bawah game" itulah—di mana cuma segelintir orang yang main—semua daya ungkit (leverage) disembunyiin.
Di obrolan kita itu, ana nyaksiin gimana kata "Nggak"—yang kelihatannya lugas dan tegas—ternyata aslinya nggak sesimpel itu. Bertahun-tahun kemudian, ana bolak-balik ngenang obrolan itu, muter ulang di kepala ana gimana Amy dengan entengnya nolak ana mentah-mentah, lagi dan lagi. Tapi nyatanya, rentetan kata "Nggak" dari dia itu cuma sekadar gerbang pembuka menuju "Iya". Kata-kata itu ngasih dia—dan ana—waktu buat mikir, puter balik, nyesuaiin, dan nge-evaluasi ulang, yang aslinya justru ngebangun iklim (suasana) buat satu kata "Iya" yang bener-bener penting itu.
Pas masih ditugasin di JTTF, ana sempet partner-an sama Letnan NYPD namanya Martin. Orangnya kaku (keras) macem batu karang, dan tiap kali dimintain tolong apa pun, dia selalu ngejawab pake penolakan yang super ketus. Habis lumayan kenal, ana nanya kenapa dia gitu. "Chris," katanya bangga, "Tugas Letnan itu ya buat ngomong, 'Nggak'."
Awalnya, ana ngira jawaban otomatis (SOP) macem gitu cuma tanda kalau dia miskin imajinasi (nggak kreatif). Tapi terus ana nyadar kalau ana juga ngelakuin dosa yang sama ke anak ana yang masih remaja, dan habis ana bilang "Nggak" ke dia, ana seringnya mendadak ngerasa lebih kebuka buat dengerin argumen (omongan) dia. Itu gara-gara sehabis ana ngamanin diri ana (pasang tameng), ana bisa lebih selow dan gampang nimang-nimang peluang lain.
"Nggak" itu awal mula negosiasi, bukan akhirnya, akhi.
Kita udah di-doktrin (dikondisikan) buat jiper (takut) sama kata "Nggak." Tapi aslinya kata itu lebih sering nunjukin pandangan (persepsi) seseorang daripada fakta mutlak. Jarang banget kata itu punya arti, "Ana udah nimbang-nimbang semua fakta dan ngambil keputusan yang paling rasional." Sebaliknya, "Nggak" itu seringnya cuma keputusan instan (seringkali sementara) buat jaga status quo (posisi aman). Perubahan itu emang nyeremin, dan "Nggak" ngasih sedikit tameng dari rasa ngeri itu.
Jim Camp, di dalem kitabnya yang masyaallah jempolan, Start with NO, ngasih wejangan ke jamaah pembaca buat ngasih izin pihak musuh (dia pake kata ini buat nyebut lawan bicara) hak buat bilang "Nggak" dari awal mula negosiasi. Dia nyebut itu "hak veto". Dia ngamatin kalau manusia itu rela berantem sampai titik darah penghabisan murni buat ngejaga hak mereka bilang "Nggak", jadi mending antum kasih aja hak itu, dan mendadak iklim negosiasinya bakal jadi jauh lebih positif dan gampang diajak kerja sama (kolaboratif).
Pas ana baca kitab Camp ini, ana sadar kalau inilah ilmu yang udah kita tahu amalin di negosiasi sandera bertahun-tahun. Kita udah belajar kalau jalan paling ngebut buat ngeluarin penyandera itu ya dengan nyediain waktu buat "ngobrol" sampai mereka luluh keluar, bukannya malah "merintahin" (maksa) mereka nyerah. Merintahin mereka nyerah, "nyuruh" mereka keluar, ujung-ujungnya selalu mancing buntunya (pengepungan) jadi jauh lebih panjang dan malah sering ngundang mudharat (kematian).
Semuanya balik lagi ke fitrah manusia terdalam yang universal: butuh kebebasan (otonomi). Manusia itu fitrahnya pengen ngerasa pegang kendali. Pas antum ngejaga kemerdekaan orang pake ngasih izin terang-terangan buat bilang "Nggak" ke ide antum, emosi mereka bakal adem, kualitas (efektivitas) keputusan naik, dan pihak seberang bisa bener-bener mikirin tawaran antum. Mereka dikasih kelonggaran buat nimang-nimang dan bolak-balik ide itu. Dan itu ngasih antum kelonggaran (waktu) buat njelasin atau puter strategi biar bisa ngebujuk lawan antum kalau perubahan yang antum tawar-in ini jauh lebih ngasih barokah (keuntungan) daripada bertahan di status quo.
Negosiator yang suhu justru sedia payung nyari kata "Nggak" gara-gara mereka tau persis kalau di titik itulah negosiasi aslinya baru beneran dimulai.
Bicara "Nggak" pake adab (sopan) ke musuh antum (kita bakal ngulik ilmu ini lebih dalem di Bab 9), dengerin "Nggak" dengan hati selow, dan sekadar ngasih tau pihak seberang kalau mereka itu welcome banget buat bilang "Nggak", itu bakal bawa efek positif ke majelis negosiasi mana aja. Aslinya, ajakan antum buat ngebolehin pihak seberang bilang "Nggak" itu punya khasiat masyaallah buat ngeruntuhin tembok halangan dan ngebuka jalan buat obrolan (komunikasi) yang bawa barokah.
Makna Alternatif Kata "Nggak"
Ini artinya antum wajib ngelatih mental antum buat mandang kata "Nggak" bukan macem penolakan, tapi sesuatu yang lain, dan ngerespon pake adab yang sesuai. Pas jamaah ngomong "Nggak" ke antum, antum wajib mentafakuri ulang kata itu ke salah satu makna alternatifnya—yang aslinya jauh lebih bener:
- Ana belum siap sepakat nih;
- Antum bikin ana ngerasa nggak nyaman (waswas);
- Ana masih belum mudeng (paham);
- Ana ngerasa dompet ana nggak sanggup (nggak mampu);
- Ana pengen hal lain;
- Ana butuh pencerahan (info) lebih lanjut; atau
- Ana mau musyawarah dulu sama orang lain.
Nah, habis antum ngerem (kasih jeda), ajuin pertanyaan-pertanyaan yang fokusnya nyari solusi atau cukup kasih label ke efek omongannya: "Bagian mana dari tawaran ini yang kelihatannya kurang pas buat antum?" "Kira-kira apa yang dibutuhin biar ini bisa jalan?" "Kelihatannya ada sesuatu di sini yang bikin antum ngeganjel (nggak sreg)."
Manusia itu fitrahnya emang butuh ngomong, "Nggak." Jadi jangan cuma pasrah nungguin kata itu keluar ntar-ntar aja; pancing (paksa) mereka buat ngomong itu dari awal-awal.
