LAKUIN AUDIT TUDUHAN & NEUTRALISIR KETAKUTAN
Pemanasan: 60 Detik Atau Dia Mati
Di hari pertama daurah negosiasi tiap semesternya, ana selalu ngajak rombongan santri buat ngerjain pemanasan yang ana sebut "enam puluh detik atau dia mati." Ana akting jadi penyandera dan satu santri harus ngebujuk ana buat ngelepasin sandera dalam waktu semenit. Ini icebreaker buat ngukur seberapa jago santri ana, dan ngasih lihat ke mereka seberapa banyak ilmu yang belum mereka pegang. (Sini ana kasih rahasia kecil: sanderanya nggak pernah berhasil keluar.)
Kadang ada santri yang langsung maju nyoba, tapi seringnya susah nyari relawan soalnya maju ke depan kelas dan tanding ngelawan suhu yang udah pegang semua kartunya itu berat, akhi. Kalau ana cuma nanya siapa yang mau maju, para santri pada duduk diem nutupin tangan dan buang muka. Antum pasti paham rasanya. Antum hampir bisa ngerasain otot punggung antum kaku sambil doa dalem hati, Ya Allah, tolong jangan panggil nama ana.
Jadi ana milih nggak nanya. Kebalikannya, ana bilang, "Buat antum-antum yang lagi ngeri disuruh maju role-play ngelawan ana di depan jamaah, ana mau ngasih tau dari awal... rasanya bakal naudzubillah ngerinya." Habis suara ketawa jamaah mereda, ana lanjut ngomong, "Dan buat antum yang berani maju, insyaallah antum bakal dapet pelajaran lebih banyak dari siapa pun di sini." Ujung-ujungnya, jumlah jamaah yang ngacung selalu lebih banyak dari yang ana butuhin.
Sekarang, coba antum bedah apa yang ana lakuin: Ana mbuka obrolan pake ngasih label ke rasa takut audien ana; emang ada yang lebih parah dari rasa naudzubillah ngerinya? Ana netralisir ketakutan itu terus ana diem, biarin itu meresap ke dalem dada mereka dan bikin hal yang kelihatannya nggak masuk akal ini jadi kerasa biasa aja.
Audit Tuduhan: Mencabut Racun Sengatan
Tanpa sadar, kita semua pasti udah ngelakuin amalan macem gini ribuan kali. Pas antum mau negur sohib antum, antum bakal ngawalin pake, "Ana nggak niat ngomong kasar ya..." bawa harepan kalau omongan antum selanjutnya bakal kerasa lebih halus. Atau antum bakal bilang, "Ana nggak pengen kelihatan kayak orang bahlul..." bawa harepan kalau lawan bicara antum bakal ngebales beberapa kalimat kemudian ngomong kalau antum nggak separah itu. Khilaf kecil tapi fatal yang kejadian di sini adalah niat nolak (mengingkari) hal negatifnya. Itu justru malah ngasih pembenaran ke hal negatif itu.
Di dalem sidang, pengacara pembela ngamalin ini pake adab yang bener dengan nyebutin semua tuduhan yang dijatuhin ke klien mereka, plus semua kelemahan kasus mereka, di statement pembuka. Mereka nyebut taktik ini "nyabut racun sengatannya."
Yang pengen ana bahas di mari adalah gimana ngubah ini jadi proses yang, kalau diamalin secara sistematis, bisa antum pake buat ngelucutin senjata lawan antum pas lagi ngelakuin negosiasi apa aja, dari mulai nyuruh anak antum tidur sampai deal kontrak bisnis kakap. Langkah pertamanya adalah bikin daftar dosa (hal-hal negatif) apa aja yang mungkin diomongin lawan antum ke antum, pake cara yang ana sebut audit tuduhan.
Niat (konsep) dari audit tuduhan ini bener-bener susah banget dicerna sama otak kebanyakan orang. Pertama kali ana ngajarin ini ke santri-santri ana, mereka langsung bilang, "Ya Allah. Nggak mungkin kita bisa ngelakuin itu." Kesannya tuh dibuat-buat dan macem ngehina diri sendiri. Kelihatannya cuma bakal bikin runyam suasana. Tapi terus ana ngingetin mereka kalau ini persis sama kayak yang ana lakuin di hari pertama kelas pas ana ngasih label ke ketakutan mereka main simulasi sandera dari awal. Dan mereka semua ngaku kalau nggak ada satu pun dari mereka yang ngeh pas kejadian.
Kisah Anna: Mengubah Kelas Menjadi $1 Juta
Sebagai contoh, ana bakal nyeritain pengalaman dari salah satu santriwati ana, Anna, soalnya ana bangga banget sama cara beliau ngubah ilmu dari kelas ana jadi fulus senilai $1 juta. Waktu itu, Anna jadi perwakilan kontraktor besar langganan pemerintah. Perusahaannya menang tender pemerintah yang nilainya lumayan gede gara-gara join (kolaborasi) sama perusahaan yang lebih kecil, kita sebut aja PT ABC, yang bos CEO-nya emang punya silaturahmi deket sama perwakilan klien di pemerintah.
Tapi musibah mulai dateng begitu mereka menang kontrak. Gara-gara kedekatan PT ABC ini emang jadi kunci penting buat menangin tender, PT ABC ngerasa mereka berhak dapet jatah (potongan kue) yang gede nggak peduli mereka ngerjain tugasnya sesuai kontrak apa nggak.
Ujung-ujungnya, walau di kontrak PT ABC dibayar buat ongkos kerja sembilan orang, mereka malah terus-terusan motong jumlah support tim mereka. Gara-gara perusahaannya Anna terpaksa nutupin kerjaannya PT ABC, hubungan antara perusahaannya Anna sama PT ABC hancur berantakan diwarnai bales-balesan email yang isinya caci maki dan keluhan pait. Ngadepin margin untung yang emang udah tipis, perusahaannya Anna kepaksa masuk ke negosiasi alot buat nekan PT ABC biar mau dipotong jatahnya jadi setara kerja 5,5 orang. Negosiasi itu nyisain rasa pait di kedua belah pihak. Email caci maki emang berhenti, tapi ya otomatis semua email berhenti. Dan putus silaturahmi (komunikasi) itu selalu jadi firasat buruk.
Beberapa bulan habis obrolan pait itu, klien pemerintah tiba-tiba minta perombakan besar-besaran buat proyek itu dan perusahaannya Anna dihadapkan sama risiko rugi bandar (kehilangan duit banyak) kalau mereka nggak bisa maksa PT ABC buat nerima potongan jatah lebih banyak lagi. Karena PT ABC nggak nepatin janji di kontrak, perusahaannya Anna aslinya punya dalil kontrak yang kuat buat nendang PT ABC keluar seutuhnya. Tapi itu bakal ngerusak reputasi perusahaannya Anna di mata pelanggan super penting ini, dan bisa ngundang gugatan hukum dari PT ABC.
Ngadepin skenario ruwet ini, Anna ngajak PT ABC rapat di mana beliau dan partner kerjanya niat ngasih tau PT ABC kalau bayaran mereka bakal dipotong jadi setara tiga orang. Ini posisi yang serba salah, soalnya PT ABC aja udah nggak terima sama potongan yang pertama. Biarpun Anna biasanya tipe negosiator yang agresif dan pede abis, kepikiran soal rapat negosiasi ini sukses bikin Anna nggak bisa tidur berminggu-minggu. Beliau butuh meres keringanan (kelonggaran) sambil di saat yang barengan kudu mperbaikin silaturahminya. Jelas bukan tugas gampang kan?
Persiapan Audit Tuduhan (Role-Play)
Buat persiapan (ikhtiar), amalan pertama yang Anna lakuin adalah duduk bareng partner negosiasinya, Mark, dan ngelist semua tuduhan negatif yang bisa ditembakin PT ABC ke mereka. Hubungan mereka emang udah busuk dari lama, jadi daftarnya panjang banget. Tapi tuduhan-tuduhan yang paling nyamber mah gampang aja ditebak:
- "Antum-antum ini tipikal kontraktor gede yang nyoba nyingkirin pemain kecil."
- "Antum udah janji ngasih kita semua jatah kerjaan ini tapi antum malah ngingkari janji."
- "Antum kan bisa aja ngasih tau masalah ini dari berminggu-minggu lalu biar kita bisa siap-siap."
Anna dan Mark terus gantian main role-play buat dua kubu, yang satu meranin PT ABC dan satunya ngelucutin senjata tuduhan itu pake label antisipasi. "Pas urusan ini kelar, antum bakal mikir kalau kita ini kontraktor gede yang jahat," kata Anna latihan ngucapin kalimatnya pelan-pelan dan natural. "Kelihatannya antum ngerasa kalau jatah kerjaan ini udah dijanjiin buat antum dari awal," Mark nyautin. Mereka latihan di depan orang lain yang ngawasin, mpoles temponya; nentuin di titik mana mereka bakal ngasih label ke setiap rasa takut; dan ngatur kapan waktu yang pas buat ngasih jeda diam yang barokah. Bener-bener macem main teater.
Pas hari H rapat, Anna mbuka majelis dengan ngakuin keluhan-keluhan terbesar PT ABC duluan. "Kita paham banget kalau kita ngajak antum join bawa niat bareng biar antum yang pimpin kerjaan ini," kata Anna. "Antum mungkin ngerasa kalau kita udah dzalim ke antum, dan kita ngubah total kesepakatannya dari saat itu. Kita ngakuin kalau antum yakin antum udah dijanjiin jatah kerjaan ini."
Omongan ini disambut anggukan setuju yang mantap dari perwakilan PT ABC, jadi Anna lanjut njelasin situasinya pake cara yang ngebujuk perwakilan PT ABC buat ngelihat dua perusahaan ini sebagai rekan satu tim (jamaah), nyelipin pertanyaan-pertanyaan terbuka di pernyataannya yang nunjukin kalau beliau ini lagi khusyuk dengerin: "Apalagi nih kira-kira yang menurut antum penting buat ditambahin?"
Dengan ngasih label ke ketakutan mereka dan minta masukan, Anna berhasil mancing satu fakta krusial soal ketakutan PT ABC, yaitu PT ABC dari awal ngira kontrak ini bakal ngasih untung segunung karena mereka mikir perusahaannya Anna juga dapet untung luber dari deal ini. Ini ngebuka jalan buat Mark, yang njelasin kalau permintaan baru klien udah ngerubah potensi untung perusahaannya jadi rugi bandar, yang artinya dia dan Anna terpaksa motong bayarannya PT ABC lebih dalem lagi, jadi setara tiga orang aja. Angela, salah satu perwakilan PT ABC, langsung nahan napas kaget.
"Kedengarannya antum mikir kita ini kontraktor gede jahat yang mau nyingkirin bisnis kecil," kata Anna, nabrak tuduhan itu sebelum sempet diucapin sama lawan. "Nggak, nggak kok, kita nggak mikir gitu," sahut Angela, yang udah dikondisiin (dibentuk) sama pengakuan Anna tadi buat nyari titik temu (common ground).
Dengan netralisirnya semua poin negatif pake label dan tuduhan terburuk udah dibongkar ke meja, Anna sama Mark bisa gampang belokin obrolan ke urusan kontrak. Coba perhatiin taktik yang mereka pake, saktinya masyaallah: mereka ngakuin posisinya PT ABC sambil di waktu yang sama ngoper tanggung jawab (beban) nawarin solusi ke pundak si perusahaan yang lebih kecil.
"Kelihatannya antum paham betul gimana aturan main di kontrak pemerintah ini," kata Anna, ngasih label pujian ke keahlian Angela.
"Iya sih—tapi ana tau praktiknya nggak selalu mulus gitu," jawab Angela, ngerasa bangga pengalamannya diakuin.
Anna terus nanya ke Angela gimana menurut dia cara ngerombak kontraknya biar semua pihak tetep dapet fulus, yang pada akhirnya maksa Angela buat ngaku kalau dia juga nggak ngelihat jalan keluar lain tanpa harus motong jumlah staf PT ABC.
Beberapa minggu kemudian, kontraknya dirombak buat motong bayaran PT ABC, yang sukses nambahin kas perusahaannya Anna $1 juta dan ngebalikin buku kas mereka dari yang tadinya merah jadi ijo (untung). Tapi yang paling bikin Anna speechless adalah reaksinya si Angela di akhir rapat. Habis Anna ngakuin kalau dia bawa berita pait buat Angela dan dia paham pasti rasanya bikin emosi (marah), Angela malah bilang:
"Ini emang bukan situasi yang enak, tapi kita bersyukur antum udah ngakuin (transparan) sama apa yang sebenernya kejadian, dan kita nggak ngerasa didzalimi sama antum. Dan antum-antum ini bukan 'Kontraktor Gede yang Jahat'."
Responnya Anna pas tau hasilnya kayak gini? "Subhanallah, ternyata taktik ini beneran manjur!" Beliau bener. Kayak yang baru aja antum pelajarin, indahnya nabrak langsung aura negatif ini adalah ngebawa kita ke zona aman penuh empati. Setiap manusia di dunia ini emang fitrahnya butuh dipahamin (di-orang-kan), buat nyambung hati sama orang yang duduk di seberang meja. Itu ngejelasin kenapa, habis Anna ngasih label ke rasa takutnya Angela, insting pertama Angela justru nambahin nuansa dan detail buat ketakutan itu. Dan detail itulah yang ngasih Anna kuasa buat nyapai tujuan yang beliau pengenin dari negosiasi itu.
Menjadi Dirigen: Orkestra Negosiasi (Kasus Penerbangan)
Sampai di titik ini, kita udah ngebangun tiap skill seolah itu adalah alat musik yang dimainin misah-misah: pertama, cobain terompet mirroring; sekarang cobain bas labeling; dan akhirnya, gimana kalau antum niup nada pakai French horn diam taktis. Tapi di dunia nyata (negosiasi beneran), semua anggota band mainnya barengan. Makanya antum wajib belajar cara jadi dirigen (konduktor).
Ngejaga semua alat musik ini tetep bunyi seirama itu aslinya berat banget buat kebanyakan jamaah. Rasanya kayak muter kecepatan penuh. Jadi yang bakal ana lakuin di sini adalah muterin satu lagu dengan tempo selow biar antum bisa nyimak tiap nadanya satu-satu. Ana jamin antum bakal cepet nangkep gimana skill yang udah antum bangun saling nyahut satu sama lain, dari yang nadanya naik, ngisi riff, turun, sampai berhenti sejenak (jeda) dalam harmoni yang sempurna.
Kasus Ryan B: Keajaiban Empati di Bandara
Gini nih ceritanya (anggep aja ini lagunya): Salah satu santri ana, Ryan B., lagi ada jadwal terbang dari Baltimore ke Austin buat neken kontrak konsultasi IT kelas kakap. Udah enam bulan si perwakilan klien maju-mundur soal jadi pake jasa ini apa nggak, tapi musibah mati total sistem bikin si perwakilan klien ini kejepit di depan bos CEO-nya. Buat ngeles (lempar batu sembunyi tangan), dia nelpon Ryan disambungin juga sama bos CEO-nya, dan ngegas nanyain kenapa Ryan lelet banget dateng buat neken kontrak. Kalau Ryan nggak nongol hari Jumat pagi, katanya, deal batal.
Ryan langsung beli tiket buat besok paginya, hari Kamis, tapi qadarullah, ada badai petir gila-gilaan di Baltimore yang bikin bandara ditutup selama lima jam. Udah kelihatan apes banget kalau Ryan nggak bakal bisa ngejar penerbangan sambungannya (transit) dari Dallas ke Austin. Parahnya lagi, pas dia nelpon American Airlines sesaat sebelum take off, dia baru tau kalau tiket transitnya udah di-reschedule otomatis ke jam 3 sore keesokan harinya, yang jelas ngebahayain kontraknya.
Pas Ryan akhirnya mendarat di Dallas jam 8 malam, dia langsung ngacir ke ruang tunggu di mana penerbangan American Airlines terakhir buat hari itu ke Austin sisa waktu kurang dari tiga puluh menit lagi sebelum berangkat. Niat utamanya adalah bisa dapet kursi di pesawat itu, atau mentok-mentoknya, dapet tiket penerbangan paling subuh besok paginya.
Di depannya, di antrean depan petugas gerbang, ada suami istri yang lagi ngamuk-ngamuk ke mbak petugas. Si mbak petugas ini hampir nggak ngelirik ke mereka sama sekali, cuma ngetik-ngetik di komputernya; kelihatannya sih dia lagi nahan diri sekuat tenaga biar nggak ikut ngegas balik. Habis mbaknya ngulangin kalimat, "Udah nggak ada yang bisa saya bantu, Pak/Bu," lima kali, pasutri yang lagi emosi itu akhirnya nyerah dan cabut.
Buat pemanasan, perhatiin gimana Ryan muter balik obrolan panas tadi jadi untung buat dia. Muncul persis habis ada keributan itu posisi yang manis banget buat negosiator, soalnya lawan bicara antum ini lagi kehausan koneksi yang penuh empati. Lempar senyum, dan suasana otomatis adem dikit.
Ryan: "Assalamualaikum, Wendy, ana Ryan. Kelihatannya mereka tadi lagi ngamuk banget ya."
(Kalimat ini ngasih label ke situasi negatifnya dan ngebangun kedekatan dari pondasi empati. Ini otomatis ngebujuk Wendy buat curhat soal posisinya, kata-kata yang terus di-mirror sama Ryan buat ngundang dia ngobrol lebih jauh.)
Wendy: "Iya, mereka ketinggalan pesawat sambungannya. Hari ini banyak banget yang di-delay gara-gara cuaca."
Ryan: "Gara-gara cuaca?"
(Habis Wendy curhat panjang soal gimana cuaca buruk di Timur Laut udah ngacak-ngacak seluruh jadwal, Ryan ngasih label negatif lagi terus nge-mirror jawaban Wendy buat mancing dia bongkar info lebih dalem.)
Ryan: "Kelihatannya hari ini repot banget ya."
Wendy: "Iya, isinya 'penumpang sumbu pendek' semua, paham kan maksud saya? Maksudnya, saya sih ngerti rasanya, walau saya juga ogah dibentak-bentak. Banyak banget orang yang ngejar ke Austin buat nonton pertandingan besar."
Ryan: "Pertandingan besar?"
Wendy: "UT lagi lawan Ole Miss main football dan semua penerbangan ke Austin udah booked solid (penuh)."
Ryan: "Booked solid?"
Sekarang kita pause bentar. Sampai detik ini, Ryan murni cuma make label sama mirror doang buat ngebangun silaturahmi sama Wendy. Di mata Wendy, ini kesannya cuma basa-basi biasa, soalnya Ryan sama sekali nggak minta tolong (minta apa-apa). Beda jauh sama pasutri yang emosi tadi, Ryan ini justru ngakuin repotnya kerjaan Wendy. Obrolan tek-tokan Ryan itu muter-muter di antara "Maksudnya gimana?" sama "Ana paham rasanya," yang dua-duanya ini mancing Wendy buat njabarin lebih panjang.
Nah, karena pondasi empatinya udah kuat, Wendy keceplosan satu info penting yang bisa dimanfaatin Ryan.
Wendy: "Iya, penuh terus sampai weekend. Tapi ya wallahu a'lam (siapa yang tau) berapa orang yang bakal beneran berangkat. Cuacanya ini kayaknya bakal ngalihin banyak rute penumpang ke beda-beda tempat."
Nah, di sinilah akhirnya Ryan nyosor bawa permintaannya (minta tolong). Tapi perhatiin gimana adabnya: nggak nyolot atau sok pinter pake logika rasional, tapi dengan empati dan ngasih label yang ngakuin beratnya beban kerja Wendy, dan secara halus naikin derajat mereka biar ngerasa senasib (ada di kapal yang sama).
"Wah, kelihatannya mbak udah sabar banget ya ngelewatin hari yang berat ini," katanya. "Ana juga sebenernya kena imbas delay cuaca dan ketinggalan penerbangan sambungan ana. Kelihatannya pesawat yang ini emang udah penuh, tapi dari omongan mbak tadi, mungkin aja ada penumpang lain yang juga kena delay cuaca dan gagal ngejar transit penerbangan ini. Apa ada kemungkinan satu kursi aja kosong buat ana?"
Dengerin tuh iramanya: Label, empati taktis, label. Dan baru habis itu ngajuin permintaan (permintaan tolong).
Di detik ini, Wendy nggak ngomong sepatah kata pun dan langsung asyik ngetik di komputernya. Ryan, yang nggak mau ngerusak peluang deal ini gara-gara banyak mulut, milih nerapin diam taktis (mingkem). Tiga puluh detik kemudian, Wendy nge-print tiket (boarding pass) dan ngasihinnya ke Ryan, sambil ngejelasin kalau ada beberapa kursi kosong yang tadinya punya penumpang yang jadwal datengnya bakal jauh lebih telat dari jam take off pesawat ini. Dan masyaallah-nya lagi, yang bikin rezeki Ryan ini makin luber, Wendy naro dia di kursi kelas Economy Plus. Semuanya kejadian kurang dari dua menit!
Besok-besok kalau antum antre persis di belakang pelanggan ngamuk di warung atau loket pesawat, sempetin waktu bentar dan amalin label sama mirror ini ke staf yang lagi jaga. Ana jamin mereka nggak bakal njerit, "Jangan sok ngatur saya!" terus kebakar emosi—dan antum justru mungkin dapet pelayanan (berkah) lebih dari yang antum harepin.
HIKMAH PENTING & TAKLUKKAN KATA "NGGAK"
HIKMAH PENTING (Empati Sebagai Sunnatullah)
Pas antum niat ngamalin alat-alat empati taktis ini di keseharian antum, ana saranin antum nganggep ini sebagai bagian sunnatullah dari silaturahmi (interaksi) manusia biasa dan bukan sekadar taktik ngobrol yang dibuat-buat.
Di setiap pertemuan (interaksi), fitrahnya kita seneng kalau ngerasa lawan bicara itu dengerin dan ngakuin posisi (situasi) kita. Mau antum lagi nego proyek kakap atau cuma basa-basi sama tukang daging di pasar, ngebangun silaturahmi yang penuh empati dan mbingbing lawan bicara antum buat njelasin situasi mereka lebih panjang itu adalah pondasi dasar dari interaksi manusia yang barokah (sehat).
Jadi, taktik-taktik ini aslinya nggak lebih dari adab (amalan terbaik) emosional yang ngebantu antum ngobatin ketidakmampuan fatal yang sering merusak momen obrolan paling penting dalam hidup kita. Ilmu ini bakal ngebantu antum nyambungin hati dan ngebangun silaturahmi yang jauh lebih bermakna dan anget. Perkara ilmu ini bisa ngebantu antum dapetin mau antum itu mah cuma bonus; nyambungin silaturahmi (koneksi) manusia itu tujuan utamanya.
Dengan niat itu, ana support antum buat berani ngambil risiko nyelipin taktik ini di setiap obrolan antum. Ana jamin awalnya emang bakal kerasa kaku dan aneh banget, tapi istiqomah aja. Namanya baru belajar jalan pasti rasanya juga canggung, kan.
Rangkuman Hikmah Penting:
- Bayangin diri antum di posisi lawan. Indahnya empati itu adalah dia nggak maksa antum buat setuju sama aqidah (ide) orang lain (yang mungkin aja menurut antum bahlul alias gila). Tapi dengan ngakuin posisi orang itu, antum langsung ngasih sinyal kalau antum lagi khusyuk dengerin. Dan begitu mereka tau antum dengerin, mereka mungkin bakal ngebocorin info yang bisa antum manfaatin.
- Alasan kenapa orang nolak sepakat sama antum itu seringnya jauh lebih kuat daripada alasan kenapa mereka mau deal. Jadi niatin (fokus) dari awal buat nyingkirin halangan-halangan menuju kesepakatan. Kalau antum milih nyangkal (ngingkari) halangan atau pengaruh negatif, itu malah ngasih pembenaran ke hal-hal itu; mending bongkar aja semuanya ke ruang terang.
- Jeda (Mingkem). Habis antum ngasih label ke suatu halangan atau nge-mirror omongan, biarin itu meresap dulu. Nggak usah khawatir, nanti juga pihak seberang yang bakal ngisi keheningan itu.
- Kasih label ke ketakutan lawan antum buat netralisir kekuatannya. Kita semua emang maunya ngomongin yang enak-enak aja, tapi inget, makin cepet antum motong reaksi amygdala di otak lawan antum—bagian otak yang tugasnya mancing rasa takut—makin cepet antum bisa numpuhin rasa aman, nyaman, dan tsiqoh (percaya).
- Bikin daftar tuduhan terburuk yang mungkin dilempar lawan ke antum dan sebutin itu duluan sebelum mereka sempet ngomong. Ngerjain audit tuduhan dari awal itu ikhtiar (persiapan) antum buat motong dinamika negatif sebelum akarnya nancep. Dan gara-gara tuduhan ini seringnya kedengeran lebay pas diucapin lantang, nyebutin itu justru bakal ngebujuk lawan antum buat nyangkal dan ngomong kebalikannya (kalau itu nggak bener).
- Inget, antum lagi ngadepin manusia yang fitrahnya pengen dihargain dan dipahamin. Jadi manfaatin label buat nguatin dan ndorong pandangan serta dinamika yang positif.
BAB 4: AWAS SAMA KATA "IYA" — TAKLUKKAN KATA "NGGAK"
Biar ana gambarin satu skenario yang pasti kita semua pernah ngalamin: Antum lagi di rumah, menjelang maghrib (makan malam), terus telpon bunyi. Nggak kaget, ternyata telemarketer (tukang nawarin barang). Dia mau nawarin langganan majalah, saringan air, atau daging beku—jujur aja, barangnya apa nggak penting, soalnya naskah (skrip) mereka selalu sama plek. Habis dia salah nyebut nama antum, dan ngobrolin basa-basi yang kerasa banget fake-nya (palsu), dia langsung masuk ke jualan utamanya.
Jurus jualan maksa (hard sell) berikutnya itu udah ada alurnya (skripnya) yang sengaja didesain buat nutup semua jalan kabur antum, sambil nggiring antum masuk ke lorong yang nggak ada pintu keluarnya selain kata "Iya."
"Ya iya sih, tapi..."
"Ana juga, Pak. Dan kayak ana, ana yakin Bapak pasti suka air yang bersih, bening, nggak ada sisa rasa bahan kimia, persis kayak bikinan alam murni."
"Ya iya, tapi..."
Siapa sih akhi ini yang suaranya penuh senyum palsu, pikir antum, yang ngira dia bisa ngakalin antum buat beli barang yang sama sekali nggak antum butuhin? Antum bisa ngerasain otot antum mulai tegang, nada suara antum jadi defensif (bertahan), dan detak jantung makin ngebut.
Antum ngerasa jadi mangsanya, dan emang bener!
Hal terakhir yang pengen antum lakuin adalah bilang "Iya," bahkan pas itu jadi satu-satunya jawaban logis buat, "Bapak minum air putih nggak?" Ngasih kelonggaran atau persetujuan, biarpun itu buat sebuah kebenaran, rasanya kayak kalah telak (kalah perang). Dan "Nggak," wah, "Nggak" itu rasanya macem keselamatan, ibarat nemu oase di padang pasir. Antum bahkan gatel pengen bilang "Nggak" pas jelas-jelas itu bohong, murni cuma pengen denger suara manisnya kata itu doang. "Nggak, ana nggak butuh air, mau itu disaring karbon atau apa kek. Ana ini unta!"
Sekarang coba kita tafakurin teknik jualan ini. Taktik ini didesain buat dapet kata "Iya" pake cara apa pun, seolah-olah "Nggak" itu artinya kiamat (mati). Dan buat banyak dari kita, emang gitu rasanya. Kita nempelin segala macem bayangan negatif ke kata "Nggak." Kita ngomongin "Nggak" macem sebuah penolakan mentah-mentah, ngomongin rasa takut pas dengernya. "Nggak" itu udah macem puncak kata negatif.
Tapi ujung-ujungnya, "Iya" itu seringnya cuma jawaban basi (kosong) buat nyembunyiin penolakan yang lebih dalem (dan "Mungkin" itu malah lebih parah lagi mudharat-nya). Maksa habis-habisan ngejar "Iya" nggak bakal bikin negosiator makin deket ke kemenangan; itu cuma bikin pihak seberang naik pitam.
Jadi kalau "Iya" bisa bikin suasana jadi sebegitu nggak enaknya, dan "Nggak" ngasih kelegaan sebegitu gedenya, kenapa kita malah muja-muja yang satu dan memusuhi yang satunya lagi?
Mindset kita ini kebalik, akhi. Buat negosiator yang suhu, "Nggak" itu emas murni. Kata negatif itu justru ngasih peluang emas buat antum dan lawan bicara buat bener-bener mastiin apa yang kalian berdua mau dengan cara nyingkirin apa yang nggak kalian mau. "Nggak" itu pilihan aman yang ngejaga status quo (keadaan tetep utuh); dia ngasih kelegaan sementara berupa kendali.
Di satu titik perjalanan mereka, semua negosiator pasti harus bisa berdamai sama kata "Nggak." Kalau antum udah bener-bener paham dinamika psikologis murni di baliknya, antum bakal jatuh cinta sama kata ini. Bukan cuma antum ilang rasa takutnya, tapi antum jadi melek soal faedah apa yang dia kasih dan gimana antum bisa ngebangun deal dari kata itu.
"Iya" dan "Mungkin" seringnya nggak ada harganya (nggak ada nilainya). Tapi "Nggak" selalu bisa ngerubah arah obrolan.
"NGGAK" ITU YANG MULAI NEGOSIASI
Rasa penasaran (ketertarikan) ana sama kata "Nggak" berikut segala pesona seninya bermula dari sebuah obrolan yang ana lakuin beberapa bulan sebelum karier negosiasi ana dimulai.
Ana mulai karier di Biro (FBI) sebagai personel tim SWAT FBI di Divisi Pittsburgh, tapi habis hampir dua tahun, ana dimutasi ke New York, di mana FBI masukin ana ke Satgas Terorisme Gabungan (JTTF). Itu posisi penempatan yang masyaallah luar biasa: Kita ngabisin siang malem mantau jamaah yang dicurigai teroris, ngulik sel-sel mereka, dan nge-analisis peluang atau cara mereka beraksi. Kita ini tugasnya ngurai benang kusut amarah manusia di tengah kota metropolitan terbesar Amerika, bikin keputusan hidup-mati soal siapa yang beneran bahaya dan siapa yang cuma modal bacot doang (ngomong kosong). Kerjaan itu bener-bener bikin ana takjub.
Sejak hari-hari pertama di Biro, ana udah kepincut habis sama urusan respon krisis. Rasa mendesaknya tugas itu nyedot perhatian ana seutuhnya. Taruhannya gede. Nyawa jamaah di ujung tanduk.
Medan emosionalnya ruwet, gampang berubah, dan sering banget saling bentrok. Biar sukses ngebujuk (ngebebasin) sandera dengan selamat, negosiator wajib nembus masuk ke motif penyandera, kondisi kejiwaannya, tingkat otaknya, dan titik lemah-kuat emosinya. Negosiator ngerangkap meranin tukang bully (penggertak), penengah, algojo, juru selamat, ustadz tempat curhat, provokator, dan juru damai—dan itu baru sebagian kecil perannya.
Ana ngerasa ana ini emang diciptain buat ngelakonin semua peran itu. Beberapa minggu habis ana nyampe di Manhattan, ana nongol di meja Amy Bonderow, komandan Tim Negosiasi Krisis FBI di New York. Ana belum tau sebiji sawi pun soal ilmu negosiasi, jadi ana milih pendekatan hantam kromo (langsung).
"Ana mau jadi negosiator sandera," kata ana.
"Semua orang juga mau—udah pernah ikut daurah (pelatihan) belum?" tanyanya.
"Belum," kata ana.
"Punya sertifikat (kredensial)?"
"Nggak," jawab ana.
"Punya pengalaman?" tanyanya lagi.
"Nggak," jawab ana.
"Antum punya ijazah sarjana psikologi, sosiologi, atau apa kek yang nyambung sama negosiasi?"
"Nggak."
"Kelihatannya antum udah ngejawab pertanyaan antum sendiri tuh," katanya. "Nggak. Sekarang minggir sana."
"Minggir?" ana ngeyel. "Seriusan nih?" "Iya. Maksudnya, 'Tinggalin ana sendiri.' Semua orang di sini pengen jadi negosiator sandera, dan antum nggak punya curriculum vitae, nggak punya pengalaman, nggak punya skill. Coba deh kalau antum di posisi ana, antum bakal ngomong apa? Bener banget: 'Nggak'."
Ana diem bentar di depan dia, mikir dalem hati, Bukan gini caranya karier negosiasi ana tamat. Ana udah biasa adu tatap ngelawan teroris; masa ana mau nyerah mundur gitu aja. "Ayolah," kata ana. "Pasti ada jalan lain (amalan) yang bisa ana lakuin." Amy geleng-geleng kepala dan ngasih ketawa ngeledek yang artinya dia nganggep antum nggak punya harapan sama sekali, ibarat bola salju di neraka.
"Gini deh ana kasih tau. Iya, ada satu jalan yang bisa antum lakuin: Daftar jadi relawan di hotline orang mau bunuh diri. Habis itu baru balik ke mari ngobrol sama ana. Nggak ada jaminan bakal dapet posisi lho ya, paham?" katanya. "Sekarang, serius, cabut sana."
Obrolan ana bareng Amy ini bener-bener ngebuka mata ana ke keruwetan dan nuansa halus dari sebuah percakapan yang sering ngumpet, sakti-nya kata-kata tertentu, dan fakta-fakta emosional yang kelihatannya nggak masuk akal tapi aslinya selalu jadi pondasi dari tiap interaksi yang kelihatannya rasional.
Satu jebakan (jebakan bahlul) yang sering bikin jamaah keblinger adalah nelan mentah-mentah omongan orang. Ana mulai sadar kalau pas jamaah lagi asyik mainin game obrolan, justru di "game di bawah game" itulah—di mana cuma segelintir orang yang main—semua daya ungkit (leverage) disembunyiin.
Di obrolan kita itu, ana nyaksiin gimana kata "Nggak"—yang kelihatannya lugas dan tegas—ternyata aslinya nggak sesimpel itu. Bertahun-tahun kemudian, ana bolak-balik ngenang obrolan itu, muter ulang di kepala ana gimana Amy dengan entengnya nolak ana mentah-mentah, lagi dan lagi. Tapi nyatanya, rentetan kata "Nggak" dari dia itu cuma sekadar gerbang pembuka menuju "Iya". Kata-kata itu ngasih dia—dan ana—waktu buat mikir, puter balik, nyesuaiin, dan nge-evaluasi ulang, yang aslinya justru ngebangun iklim (suasana) buat satu kata "Iya" yang bener-bener penting itu.
Pas masih ditugasin di JTTF, ana sempet partner-an sama Letnan NYPD namanya Martin. Orangnya kaku (keras) macem batu karang, dan tiap kali dimintain tolong apa pun, dia selalu ngejawab pake penolakan yang super ketus. Habis lumayan kenal, ana nanya kenapa dia gitu. "Chris," katanya bangga, "Tugas Letnan itu ya buat ngomong, 'Nggak'."
Awalnya, ana ngira jawaban otomatis (SOP) macem gitu cuma tanda kalau dia miskin imajinasi (nggak kreatif). Tapi terus ana nyadar kalau ana juga ngelakuin dosa yang sama ke anak ana yang masih remaja, dan habis ana bilang "Nggak" ke dia, ana seringnya mendadak ngerasa lebih kebuka buat dengerin argumen (omongan) dia. Itu gara-gara sehabis ana ngamanin diri ana (pasang tameng), ana bisa lebih selow dan gampang nimang-nimang peluang lain.
"Nggak" itu awal mula negosiasi, bukan akhirnya, akhi.
Kita udah di-doktrin (dikondisikan) buat jiper (takut) sama kata "Nggak." Tapi aslinya kata itu lebih sering nunjukin pandangan (persepsi) seseorang daripada fakta mutlak. Jarang banget kata itu punya arti, "Ana udah nimbang-nimbang semua fakta dan ngambil keputusan yang paling rasional." Sebaliknya, "Nggak" itu seringnya cuma keputusan instan (seringkali sementara) buat jaga status quo (posisi aman). Perubahan itu emang nyeremin, dan "Nggak" ngasih sedikit tameng dari rasa ngeri itu.
Jim Camp, di dalem kitabnya yang masyaallah jempolan, Start with NO, ngasih wejangan ke jamaah pembaca buat ngasih izin pihak musuh (dia pake kata ini buat nyebut lawan bicara) hak buat bilang "Nggak" dari awal mula negosiasi. Dia nyebut itu "hak veto". Dia ngamatin kalau manusia itu rela berantem sampai titik darah penghabisan murni buat ngejaga hak mereka bilang "Nggak", jadi mending antum kasih aja hak itu, dan mendadak iklim negosiasinya bakal jadi jauh lebih positif dan gampang diajak kerja sama (kolaboratif).
Pas ana baca kitab Camp ini, ana sadar kalau inilah ilmu yang udah kita tahu amalin di negosiasi sandera bertahun-tahun. Kita udah belajar kalau jalan paling ngebut buat ngeluarin penyandera itu ya dengan nyediain waktu buat "ngobrol" sampai mereka luluh keluar, bukannya malah "merintahin" (maksa) mereka nyerah. Merintahin mereka nyerah, "nyuruh" mereka keluar, ujung-ujungnya selalu mancing buntunya (pengepungan) jadi jauh lebih panjang dan malah sering ngundang mudharat (kematian).
Semuanya balik lagi ke fitrah manusia terdalam yang universal: butuh kebebasan (otonomi). Manusia itu fitrahnya pengen ngerasa pegang kendali. Pas antum ngejaga kemerdekaan orang pake ngasih izin terang-terangan buat bilang "Nggak" ke ide antum, emosi mereka bakal adem, kualitas (efektivitas) keputusan naik, dan pihak seberang bisa bener-bener mikirin tawaran antum. Mereka dikasih kelonggaran buat nimang-nimang dan bolak-balik ide itu. Dan itu ngasih antum kelonggaran (waktu) buat njelasin atau puter strategi biar bisa ngebujuk lawan antum kalau perubahan yang antum tawar-in ini jauh lebih ngasih barokah (keuntungan) daripada bertahan di status quo.
Negosiator yang suhu justru sedia payung nyari kata "Nggak" gara-gara mereka tau persis kalau di titik itulah negosiasi aslinya baru beneran dimulai.
Bicara "Nggak" pake adab (sopan) ke musuh antum (kita bakal ngulik ilmu ini lebih dalem di Bab 9), dengerin "Nggak" dengan hati selow, dan sekadar ngasih tau pihak seberang kalau mereka itu welcome banget buat bilang "Nggak", itu bakal bawa efek positif ke majelis negosiasi mana aja. Aslinya, ajakan antum buat ngebolehin pihak seberang bilang "Nggak" itu punya khasiat masyaallah buat ngeruntuhin tembok halangan dan ngebuka jalan buat obrolan (komunikasi) yang bawa barokah.
Makna Alternatif Kata "Nggak"
Ini artinya antum wajib ngelatih mental antum buat mandang kata "Nggak" bukan macem penolakan, tapi sesuatu yang lain, dan ngerespon pake adab yang sesuai. Pas jamaah ngomong "Nggak" ke antum, antum wajib mentafakuri ulang kata itu ke salah satu makna alternatifnya—yang aslinya jauh lebih bener:
- Ana belum siap sepakat nih;
- Antum bikin ana ngerasa nggak nyaman (waswas);
- Ana masih belum mudeng (paham);
- Ana ngerasa dompet ana nggak sanggup (nggak mampu);
- Ana pengen hal lain;
- Ana butuh pencerahan (info) lebih lanjut; atau
- Ana mau musyawarah dulu sama orang lain.
Nah, habis antum ngerem (kasih jeda), ajuin pertanyaan-pertanyaan yang fokusnya nyari solusi atau cukup kasih label ke efek omongannya: "Bagian mana dari tawaran ini yang kelihatannya kurang pas buat antum?" "Kira-kira apa yang dibutuhin biar ini bisa jalan?" "Kelihatannya ada sesuatu di sini yang bikin antum ngeganjel (nggak sreg)."
Manusia itu fitrahnya emang butuh ngomong, "Nggak." Jadi jangan cuma pasrah nungguin kata itu keluar ntar-ntar aja; pancing (paksa) mereka buat ngomong itu dari awal-awal.
BUJUK MEREKA DI DUNIA MEREKA
Seni Negosiasi & Rahasia Anatomi Penolakan
Sang Gladiator Meja Negosiasi
Ana mau ngenalin antum ke seorang ikhwan, kita sebut aja Bapak Bos Bisnis, pas dia lagi siap-siap buat majelis negosiasi. Antum pasti udah pernah ketemu orang macem dia sebelumnya. Dia ini tipe orang yang well-prepared (persiapannya mateng), bawa catetan semua taktik Getting to Yes-nya yang udah dihafal di luar kepala. Dan dia udah semangat banget buat numpahin semuanya ke orang di seberang meja. Bapak Bos ini nyempetin berhenti bentar buat ngaca ngelihat jas mahalnya, asyik ngebayangin omongan-omongan keren yang bakal dia keluarin, ditambah grafik dan tabel mentereng yang bakal nguatin omongannya dan bikin lawannya—musuhnya—kalah telak dan takluk nggak berdaya. Di otaknya, dia itu macem Russell Crowe di film Gladiator. Dia itu The Man (Sang Jagoan).
Sekarang sini ana bisikin satu rahasia: Semua ikhtiar (persiapan) itu nggak bakal ada gunanya sama sekali. Gaya negosiasinya murni isinya ana, ana, ana, ego, ego, ego. Dan pas jamaah di seberang meja mulai nangkep sinyal egois itu, mereka bakal ngambil keputusan kalau cara paling aman adalah dengan adab yang halus, bahkan sembunyi-sembunyi, ngacangin si Superman ini... dengan cara bilang "Iya"!
"Lho, kok gitu?" antum pasti nanya.
Iya, emang kata pertama yang bakal mereka ucapin langsung itu "Iya," tapi kata itu aslinya cuma alat buat ngusir si tukang pamer (omong kosong) ini biar cepet minggat. Nanti mereka bakal gampang ngeles, pake dalih situasi lagi nggak kondusif lah, masalah budget (fulus) lah, cuaca lah. Buat saat ini, mereka cuma pengen buru-buru dibebasin dari obrolan, soalnya si Bapak Bos ini sama sekali nggak ngebujuk mereka; dia cuma ngebujuk dirinya sendiri.
Anatomi 3 Macam Kata "Iya"
Ana kasih tau rahasia lainnya. Aslinya ada tiga macem "Iya": "Iya" Palsu, "Iya" Konfirmasi, dan "Iya" Komitmen.
"Iya" palsu itu momen di mana lawan bicara antum aslinya niat nolak (bilang "nggak"), tapi entah karena ngerasa "iya" itu jalan kabur paling mulus atau murni karena niat licik pengen obrolannya manjang biar dapet info lebih banyak atau nyari celah menang.
"Iya" konfirmasi itu biasanya murni tanpa niat jahat, cuma refleks aja ngejawab pertanyaan gampang (hitam-putih); kadang emang dipake buat masang jebakan tapi seringnya cuma sekadar nge-iya-in omongan tanpa ada ikatan buat ngelakuin apa-apa (janji kosong).
Nah, "iya" komitmen ini baru barang aslinya; ini kesepakatan (akad) beneran yang ujungnya ke tindakan nyata, "iya" di meja majelis yang berujung ke tanda tangan di atas kertas kontrak. "Iya" komitmen inilah yang antum incer, tapi masalahnya tiga jenis ini bunyinya hampir sama persis, jadi antum wajib punya ilmu buat ngenalin mana yang lagi dipake.
Jamaah di seluruh dunia udah keseringan banget diburu-buru (ditekan) buat ngasih "iya" komitmen cuma buat syarat nerima info lebih lanjut, sampai-sampai mereka udah jadi suhu (ahli) dalem ngeluarin "iya" palsu. Itulah amalan yang lagi dipake sama jamaah yang ngadepin Bapak Bos Bisnis, ngegantungin "iya" palsu macem umpan biar mereka bisa ngorek info lebih banyak.
Mau antum nyebutnya buy-in (dukungan) kek, atau engagement (keterlibatan) kek, atau apalah istilahnya, negosiator yang suhu paham betul kalau tugas mereka itu bukan mamerin aksi stand-up comedy yang memukau, tapi buat pelan-pelan (dengan adab) nuntun lawan bicara mereka buat nemuin tujuan si negosiator seolah-olah itu nemu (ide) mereka sendiri.
Vampir Energi di Ujung Telepon
Asal antum tau, ana belajar ilmu ini lewat jalan (pengalaman) yang pait banget.
Dua bulan habis ngobrol sama Amy, ana mulai tugas angkat telpon buat HelpLine, hotline penanganan krisis yang dibikin sama Norman Vincent Peale.
Rukun (aturan) utamanya itu antum nggak boleh telponan sama siapa pun lebih dari dua puluh menit. Kalau antum ngerjain tugas dengan bener, antum nggak butuh waktu lebih dari itu buat nge-adem-in (nenangin) mereka. Kita dibekali kitab (buku) tebel isinya daftar yayasan yang bisa kita rekomendasiin buat ngasih pertolongan lanjutan. Pendekatannya macem petugas paramedis: pertolongan pertama, abis itu kirim jalan (rujuk).
Tapi jamaah yang beneran lagi kena krisis aslinya cuma ngisi sekitar 40 persen dari total telpon yang masuk. Mayoritas telpon dateng dari penelpon "langganan". Mereka ini jamaah yang jiwanya bener-bener lagi sakit, vampir energi (tukang nyedot emosi) yang udah nggak ada lagi orang lain yang sudi ngedengerin ocehan mereka.
Kita punya daftar penelpon langganan ini, dan kalau antum nerima satu, amalan wajib pertamanya adalah ngecek apa ikhwan itu udah nelpon di hari itu apa belum, soalnya jatah mereka cuma sekali sehari. Mereka juga tau kok aturan mainnya. Sering banget mereka nyerocos, "Iya, ana Eddie nih. Ana belum nelpon lho hari ini. Coba cek aja daftarnya. Antum wajib dengerin ana."
Gara-gara niat utama ana di situ buat nuntut ilmu, ana malah enjoy (senang) banget nerima telpon dari langganan ini. Mereka itu ibarat masalah (teka-teki), dan ana seneng banget nyoba ngulik (mecahin) isi kepala mereka. Ana ngerasa ana punya bakat buat nanganin itu. Ana ngerasa jadi bintang superstar.
Evaluasi Telpon Paling Ampas
Pas tiba waktunya buat rapotan (evaluasi kerja), mereka nunjuk pengawas piket namanya Jim Snyder. Jim ini suhu (veteran) hotline yang masyaallah baik banget; satu-satunya masalah cuma dia ini orangnya hobi banget becanda ngelawak. Jim paham kalau rasa capek hati (burnout) relawan itu masalah paling mematikan di kerjaan hotline, jadi dia mewakafkan waktunya buat bikin suasana kerja jadi seru. Ana jadi sohib deket sama Jim.
Buat nilai rapot ana, Jim sengaja nunggu sampai ana dapet telpon terus dia melipir ke ruang monitoring di mana para pengawas bisa nguping telpon kita. Telponnya dateng dari salah satu "klien" langganan ana, supir taksi yang punya phobia (takut) keluar rumah dan punya banyak waktu luang buat nyeritain penderitaannya ke ana. Si vampir energi ini (namanya Daryl) mulai ngeluarin SOP rutinitas ceritanya soal gimana dia bakal kehilangan rumahnya dan barengan sama itu ilang juga semangat hidupnya kalau dia nggak bisa kerja.
Chris: "Seriusan nih, kapan terakhir kali ada orang yang nyoba nyelakain antum di jalanan?" tanya ana.
Daryl: "Ya... maksud ana, udah lama banget sih," jawab Daryl.
Chris: "Kira-kira kapan?"
Daryl: "Ana nggak inget tanggal pastinya, Chris. Mungkin udah setahun lebih kali ya."
Chris: "Jadi bisa dibilang dunia luar tuh sebenernya nggak jahat-jahat amat ke antum, kan?"
Daryl: "Iya sih," kata Daryl. "Kelihatannya gitu."
Kita tek-tokan kayak gini lumayan lama, sambil ana terus-terusan maksa dia buat ngaku kalau sebenernya mayoritas dari kita itu dikit banget punya alasan buat takut sama dunia ini. Ana lagi on fire (ngerasa pede) banget sama skill baru ana, soal dengerin Daryl terus nerapin CareFronting (Konfrontasi Penuh Perhatian) ke dia, istilah agak konyol yang kita pake buat respon tegas—tapi tetep husnudzon (peduli)—ke para penelpon langganan.
Semuanya ngalir mulus, dan ikatan emosi (rapport) kita mantap banget. Ana bahkan sukses bikin Daryl ketawa ngakak beberapa kali. Pas ana udah kelar, dia nggak bisa ngasih satu pun dalil (alasan) buat nolak keluar rumah.
"Makasih ya, Chris," kata Daryl sebelum dia nutup telpon. "Makasih udah nanganin ini dengan ahsanu (sangat baik)."
Sebelum ana jalan nyamperin Jim, ana nyender di kursi dan nikmatin pujian itu. Kapan lagi coba antum bisa dapet pujian macem gitu dari orang yang lagi depresi, pikir ana. Terus ana loncat dan jalan tegap ke ruang monitoring, saking bangganya ana hampir ngusap-ngusap kuku ke baju dan nepuk punggung ana sendiri (sombong).
Jim ngasih isyarat nyuruh ana duduk di kursi depan dia sambil ngasih senyum paling lebar. Ana pasti ngebales senyumnya dengan energi dua kali lipat lebih sumringah.
"Gini ya, Chris," katanya, masih senyum. "Itu tadi salah satu telpon paling ampas (terburuk) yang pernah ana denger."
Ana melongo natap dia, mulut nganga.
"Jim, antum denger nggak Daryl ngasih pujian ke ana?" ana protes. "Ana berhasil nenangin dia lho, akhi. Ana khatamin masalahnya."
Jim senyum—ana langsung benci banget sama senyumnya detik itu juga—dan ngangguk.
"Justru itu salah satu pertandanya, soalnya harusnya mereka itu muji diri mereka sendiri pas selesai nelpon," jelasnya. "Mereka nggak butuh muji antum. Itu ngasih tau ana kalau antum kelewatan (terlalu ikut campur). Kalau mereka mikir antum yang nyelesain masalahnya—kalau antum jagoannya—gimana caranya dia mau nolong dirinya sendiri nanti? Ana nggak niat ngomong kasar ya, tapi kinerja antum tadi bener-bener ancur."
Kepemilikan Solusi
Pas ana dengerin omongan Jim, perut ana langsung mules, perasaan yang otomatis nongol pas antum dipaksa nerima kenyataan kalau orang yang lagi ceramahin antum itu bener 100 persen. Respon si Daryl tadi emang sejenis "iya", tapi itu jauh banget dari "iya" komitmen yang asli. Dia nggak ngasih janji (akad) buat ngelakuin tindakan apa-apa. "Iya"-nya cuma didesain buat bikin ego ana seneng biar ana ninggalin dia sendirian (kelar nelpon). Daryl mungkin nggak sadar, tapi "iya"-nya dia itu iya palsu se-palsu-palsunya.
Paham kan antum, sepanjang telpon itu isinya cuma ngurusin ana dan ego ana, bukan ngurusin si penelpon. Padahal satu-satunya jalan buat bikin para penelpon ini ngambil tindakan adalah bikin mereka ngerasa "memiliki" obrolan itu, biar mereka yakin kalau merekalah yang nemuin kesimpulan-kesimpulan (solusi) itu, nemuin langkah konkret berikutnya, dan suara di ujung telpon satunya murni cuma alat perantara buat nyadarin mereka.
Make semua skill antum buat ngebangun rapport, kesepakatan, dan koneksi (silaturahmi) sama lawan bicara itu emang banyak faedahnya, tapi pada akhirnya koneksi itu bakal percuma kalau pihak sana nggak ngerasa punya tanggung jawab yang sama gedenya, atau bahkan ngerasa merekalah pihak yang paling tanggung jawab, atas terbangunnya koneksi dan ide-ide brilian yang mereka dapet itu.
Ana cuma ngangguk pelan, nyali buat ngeles (ngedebat) udah rontok habis.
"Salah satu telpon paling ampas?" ulang ana ke Jim. "Iya bener."
Sejak detik itu, ana kerja keras mati-matian buat ngerombak (meluruskan) ulang mindset ana. Ana banyak nanya dan banyak baca soal ilmu ini sampai-sampai nggak lama kemudian mereka nyuruh ana ngisi dua daurah (kelas) buat relawan baru di HelpLine: kelas pembuka soal active listening (mendengarkan aktif); dan satu kelas lagi khusus bahas CareFrontation.
Dua Hasrat Dasar Fitrah
Paham, antum bilang. Ini bukan soal diri kita. Kita wajib ngebujuk pake kacamata (sudut pandang) mereka, bukan pake kacamata kita. Tapi gimana caranya?
Ya mulainya dari mbedah apa hawa nafsu (keinginan) paling dasar mereka.
Di setiap negosiasi, di setiap kesepakatan (akad), hasilnya selalu berakar dari keputusan orang lain. Dan sayang beribu sayang, kalau kita masih suuzhan mikir kita bisa ngendaliin atau ngatur keputusan jamaah pake kompromi dan logika rasional, kita lagi ninggalin peluang fulus miliaran melayang gitu aja di atas meja. Tapi biarpun kita nggak bisa ngendaliin keputusan orang, kita tetep bisa mempengaruhi (ngasih pencerahan) mereka dengan cara masuk ke dunia mereka dan ngelihat plus ngedenger persis apa yang mereka mau.
Biarpun tingkat kekuatannya beda-beda tiap orang, antum bisa pegang omongan ana kalau setiap jamaah yang antum temuin itu digerakin sama dua dorongan fitrah yang paling dasar: hasrat buat ngerasa aman (terlindungi) sentosa, dan hasrat buat ngerasa pegang kendali (berkuasa). Kalau antum bisa menuhin dua hasrat itu, antum udah berhasil masuk ke dalem pintunya.
Kayak yang kita saksikan dari obrolan ana sama Daryl tadi, antum nggak bakal bisa ngeyakinin jamaah pake logika doang kalau mereka itu posisinya udah aman, sentosa, atau lagi pegang kendali. Hasrat dasar fitrah ini sifatnya mendesak dan nggak ngotak (nggak logis), jadi kalau antum maksa ngedebat mereka sampai mojok, itu cuma bakal nyorong lawan antum buat kabur bawa "Iya" palsu.
Dan bersikap "sok asyik" (nice) pake kedok simpati murahan seringnya juga sama ampasnya. Kita hidup di zaman yang mendewakan sikap "sok asyik" pake bermacam nama. Kita dicekoki (didoktrin) buat selalu bersikap manis dan njaga perasaan jamaah setiap saat dan di segala kondisi.
Tapi aslinya, modal "sok asyik" doang di medan negosiasi itu bisa jadi senjata makan tuan. Sikap sok baik yang dipake buat ngakalin orang itu jatohnya munafik dan manipulatif. Siapa coba yang belum pernah kena apes pas muamalah (urusan) sama salesman "ramah" yang ujung-ujungnya malah ngibul? Kalau antum masuk ruangan bawa sikap baik palsu ala plastik, senyum hambar antum itu cuma bakal ngebangkitin kenangan buruk orang sama masa lalu mereka.
"NGGAK" ITU BENTENG PERLINDUNGAN
Alih-alih nyoba nembus masuk pake logika mentah atau senyum palsu, kita ngebuka jalan dengan sengaja mancing kata "Nggak." Itu kata sakti yang ngasih lawan bicara antum perasaan aman dan ngerasa pegang komando. "Nggak" ngebuka pintu obrolan dan nyiptain tempat aman buat nuju "Iya" komitmen di garis finish. "Iya" yang diucapin kecepetan seringnya cuma pelarian receh yang penuh kepalsuan.
Sekitar lima bulan habis dia nyuruh ana "cabut sana", ana mampir lagi ke kantornya Amy Bonderow dan cerita kalau ana udah daftar jadi relawan di HelpLine.
"Oh ya?" tanyanya, senyum kaget. "Ana emang nyuruh semua orang ke sana sih. Tapi biasanya nggak ada yang beneran berangkat."
Qadarullah, ternyata Amy dulu juga ngawalin karier negosiasinya dengan jadi relawan di tempat yang sama. Dia mulai nyebutin nama-nama yang sekarang jadi sohib kita bareng. Kita ketawa bareng ngingat-ngingat si Jim.
Tiba-tiba suasananya berubah, Amy berhenti ngomong dan natap ana lekat-lekat. Ana mulai salah tingkah (pindah-pindah kaki) pas dia ngasih Jeda (diam). Terus dia senyum.
"Antum dapet jatah (posisi) kosong berikutnya."
Waktu itu, ada lima ikhwan lain yang lagi ngincer posisi yang sama, jamaah yang beneran megang gelar psikologi, pengalaman, dan sertifikat (kredensial). Tapi ana udah melangkah duluan ke jalan daurah pelatihan negosiasi sandera selanjutnya di Akademi FBI di Quantico, Virginia, ninggalin yang lain jauh di belakang. Karier ana sebagai negosiator akhirnya resmi dimulai.
Coba inget lagi tukang telemarketer (penjual lewat telpon) di awal bab ini. Jawaban normal buat pertanyaan dia—"Bapak suka minum segelas air putih yang seger nggak?"—jelas "Iya." Tapi dalem ati antum cuma pengen teriak, "Nggak!" Soalnya habis pertanyaan mancing macem gitu, antum udah paham sisa telponnya bakal penuh siksaan.
Nah, singkat kata, itu ngejelasin konflik (pertentangan) alami di nilai yang kita kasih buat "Iya" sama "Nggak." Kapan pun kita lagi negosiasi, udah sunnatullah kalau kita pengennya berakhir sama kata "Iya." Tapi parahnya kita sering nyampuraduk nilai positif dari "Iya" penutup itu sama nilai positif kata "Iya" secara serampangan. Dan gara-gara kita mandang "Nggak" itu lawannya "Iya," kita otomatis mikir (suuzhan) kalau "Nggak" itu selalu bawa mudharat (buruk).
RAHASIA KATA "NGGAK"
Membedah Ilusi & Mengambil Alih Kendali
Jebakan "Iya" & Pancingan "Nggak"
Padahal kenyataannya nggak gitu. Bilang "Nggak" justru ngasih rasa aman, sentosa, dan ngerasa pegang komando ke orang yang ngucapinnya. Antum ngelempar pertanyaan pancingan yang ngundang jawaban "Nggak", dan lawan bicara antum bakal ngerasa dengan dia nolak antum, dia udah ngasih bukti kalau dialah bos yang lagi megang kendali. Negosiator yang suhu malah nyari-nyari—bahkan mancing—kata "Nggak" yang mantap di awal, sebagai kode (tanda) kalau pihak sana udah mulai fokus dan mikir dalem.
Coba aja antum langsung maksa ngejar "Iya" di awal, lawan antum otomatis bakal pasang kuda-kuda (defensif), curiga, dan gampang kabur. Makanya ana selalu ngajarin ke santri-santri ana, kalau antum lagi jualan barang, jangan pernah ngebuka obrolan pake "Bapak ada waktu luang sebentar buat ngobrol?" Kebalikannya, nanyanya gini, "Ana nelpon di waktu yang kurang pas nggak nih?" Pilihannya antum bakal dapet, "Iya nih, lagi repot," yang ujungnya ngasih tau kapan waktu yang pas atau nyuruh antum pergi, atau antum dapet "Nggak kok, selow aja," dan antum dapet perhatian mereka seutuhnya.
Siksaan Telemarketing
Buat latihan, besok-besok pas antum dapet telpon telemarketing, catet pertanyaan apa aja yang dijebretin si penjual. Ana jamin antum bakal nyadar kalau rasa nggak nyaman antum itu sejalan lurus sama seberapa nekat (cepet) dia maksa antum buat ngucap "Iya."
Kursi Mencicit Sang Bos
Adalah partner kerja ana, Marti Evelsizer, yang pertama kali ngebuka mata batin ana kenapa "Nggak" itu justru lebih ahsanu (baik) ketimbang "Iya."
Marti itu komandan Koordinator Negosiasi Krisis FBI di Pittsburgh waktu itu. Dia ini ibarat mesin dynamo dan suhu negosiasi yang jenius, yang bikin dia dapet respect (rasa hormat) luar biasa baik di dalem lingkup Biro (FBI) maupun kepolisian setempat. Tapi namanya manusia fitrahnya punya hasad (iri dengki), dan komandan atasannya langsung juga nggak luput dari sifat itu. Kesuksesan Marti bikin pamor bosnya redup, dan itu bikin Marti dipandang sebagai ancaman.
Hasad (iri) sang bos akhirnya tumpah pas Tim Negosiasi Sandera Polresta Pittsburgh minta Marti buat masuk ke dewan penyeleksi calon anggota baru mereka. Milih dia, dan ninggalin (ngelangkahin) bosnya, itu murni tindakan yang belum pernah kejadian sebelumnya.
Jadi bosnya akhirnya ngeluarin fatwa buat nyopot Marti dari jabatannya. Dalihnya sih gara-gara dia ngabaikan tugas utamanya. Tapi aslinya mah murni gara-gara dia dianggap duri dalam daging (ancaman).
Pas Marti disuruh duduk madep bosnya buat denger vonis pemecatan resmi, pilihannya cuma dikit. Sang bos punya hak mutlak buat ngelakuin apa aja semau dia.
Marti cerita ke ana kalau dia udah nimang-nimang banyak skenario. Dia kepikiran buat nabrak langsung rasa hasad si bos dan ributin itu sekalian, atau jelasin ke beliau gimana kerjaan baru ini bakal bawa nama baik buat Biro: "Bapak nggak seneng kalau kantor kita dapet penghargaan gara-gara keahlian anggotanya?"
Tapi pas tiba waktunya dia duduk madep si bos, dia udah milih satu pertanyaan setting-an (pancingan) pake kalimat tegas berorientasi "Nggak" yang paling epik yang pernah ana denger.
Bosnya langsung nyender ke kursinya, kursi kulit KW khas tahun 1950-an yang kalau didudukin bakal bunyi mencicit seolah ngasih isyarat penting. Beliau natap Marti dari balik kacamatanya terus ngangguk tipis banget. Dia (bosnya) lagi ngerasa megang kendali.
"Gini aja deh, antum tetep pegang posisi itu," katanya. "Tapi inget, pas di luar sana jangan sampai urusan itu ganggu tugas-tugas (kewajiban) utama antum di sini."
Dan satu menit kemudian Marti jalan keluar ruangannya bawa kemenangan, kerjaannya tetep aman.
Pas ana denger cerita Marti itu, reaksi ana bener-bener kayak, "Duar!" Dengan maksa ngorek jawaban "Nggak", Marti berhasil nggiring bosnya masuk ke zona di mana bosnya itu ngerasa dialah yang ngambil keputusan mutlak. Terus dia naikin lagi rasa aman dan kuasa bosnya pake nglempar pertanyaan yang ngundang bosnya buat nentuin apa langkah Marti selanjutnya.
Tawanan Kata "Iya"
Hikmah terpenting dari kejadian ini adalah Marti nggak cuma sekadar ridho nerima kata "Nggak"; dia malah nyari dan meluk erat kata itu.
Di sebuah daurah (konferensi) penjualan baru-baru ini, ana nanya ke jamaah peserta soal satu kata yang paling bikin mereka merinding (takut). Seluruh ruangan langsung teriak, "Nggak!" Buat mereka—dan buat hampir semua orang—"Nggak" itu cuma punya satu arti: kiamat (obrolan kelar).
Padahal maknanya bukan gitu, akhi.
"Nggak" itu bukan tanda kiamat (kegagalan). Kalau dipake buat taktik (strategis), itu justru jawaban yang mbukain jalan ke depan. Nyapai titik (makom) di mana antum udah nggak lagi jantungan (takut) denger kata "Nggak" itu momen ngelepasin belenggu kebebasan yang wajib diraih sama tiap negosiator. Soalnya kalau ketakutan terbesar antum itu denger kata "Nggak", antum nggak bakal bisa muamalah (negosiasi). Antum cuma bakal jadi tawanannya si kata "Iya." Antum bakal diborgol (macet). Antum tamat.
Membedah Faedah Kata "Nggak"
Jadi ayo kita telanjangi (bedah) si kata "Nggak" ini. Kata itu murni penegasan ulang soal kemerdekaan (otonomi) seseorang. Itu bukan ajang unjuk gigi atau nyalahgunain kekuasaan; itu bukan tindakan nolak mentah-mentah; itu bukan bukti kekerasan kepala; dan jelas bukan akhir dari majelis negosiasi.
Faktanya, "Nggak" itu seringnya malah mancing diskusi jadi lebih kebuka (lebar). Makin cepet antum ngeluarin kata "Nggak", makin cepet antum ngebuka mata buat ngelihat barokah (peluang dan opsi) yang sebelumnya nggak kelihatan sama sekali. Bilang "Nggak" sering banget mancing orang buat ngambil tindakan (action) karena mereka ngerasa diri mereka udah aman (terlindungi) dan sekarang baru melek ada peluang (rezeki) yang lagi mau lepas.
Sejak ana khatam mbedah misteri kata "Nggak" buat diri ana sendiri, ana mulai mikir kalau pikiran, mindset, dan beban moral (stigma) yang dipegang jamaah ke kata sesingkat itu ternyata seru banget buat diamatin. Buat ana, rasanya macem nonton film lawas atau dengerin lagu jadul dari tahun 1980-an buat yang kesekian kalinya. Antum bisa ngerasain nyambung sama pengalaman itu—sambil di saat yang sama sadar sepenuhnya kalau zaman, dan antum sendiri, aslinya udah berubah (maju jauh).
Hari ini, ana ngebimbing santri-santri ana biar pada pinter ngelihat makna asli dari kata "Nggak." Daripada bawa musibah (mudharat) buat mereka atau buat orang yang lagi diajak muamalah (negosiasi), "Nggak" itu aslinya benteng perlindungan yang bawa barokah (keuntungan) buat semua jamaah (pihak) di sana. "Nggak" itu nyiptain rasa aman, tenang, dan rasa megang kendali (kuasa). Itu syarat mutlak buat nyapai keberhasilan (deal) yang bener-bener bisa diamalin. "Nggak" itu ibarat jeda napas, dorongan halus, dan ruang buat lawan bicara njelasin apa yang sebenernya mereka harepin (mau).
Kayak yang antum bisa lihat, "Nggak" ini ngasih sejuta faedah (skill):
"Nggak" ngasih jalan buat hal-hal krusial (masalah inti) buat dibahas ke meja perundingan;
"Nggak" ngebentengin jamaah dari ngambil keputusan keliru (mudharat)—dan ngasih ruang buat mereka ngebenerinnya;
"Nggak" ngelambatin tempo (waktu) biar jamaah bisa meresapi (meridhoi) keputusan dan akad (kesepakatan) yang bakal mereka ambil dengan sepenuh hati;
"Nggak" ngebantu jamaah ngerasa terlindungi, aman sentosa, hatinya adem, dan ngerasa mutlak ngendaliin keputusannya sendiri;
"Nggak" ngedorong semua ikhtiar (niat) buat maju ke depan.
Bongkar Naskah Fulus (Pola Nggak)
Salah satu ikhwan santri (mahasiswa) pascasarjana ana, tukang kumpul dana (penggalang dana politik) namanya Ben Ottenhoff, sukses mbuktiin pelajaran ini dengan masyaallah brilian.
Bertahun-tahun, dia ini hobi make naskah "Pola Iya" tradisional buat nyari fulus (fund-raising) buat para calon legislatif Partai Republik (kandidat).
❌ Naskah Lama: "Pola Iya" (Ampas)
PENGGALANG DANA: Assalamualaikum, bener ini sama Bapak Smith?
BPK. SMITH: Iya bener, dengan saya sendiri.
PENGGALANG DANA: Ana nelpon dari Komite XYZ, dan ana mau minta izin nanya beberapa hal penting soal pandangan Bapak ke kondisi ekonomi kita sekarang. Menurut Bapak, apa harga bensin sekarang ini kelewat mahal?
BPK. SMITH: Iya, harga bensin sekarang nggak ngotak mahalnya dan nyusahin keluarga ana.
PENGGALANG DANA: Apa Bapak mikir kalau politisi Demokrat itu ikutan bikin masalah gara-gara harga bensin yang meroket ini?
BPK. SMITH: Iya, Presiden Obama itu emang biang kerok.
PENGGALANG DANA: Apa Bapak ngerasa kita butuh perubahan besar besok November?
BPK. SMITH: Iya, ana setuju banget.
PENGGALANG DANA: Kalau gitu, bisa Bapak bacain nomer kartu kreditnya biar Bapak bisa ikutan nyumbang buat perubahan itu?
Secara teori sih, rentetan jawaban "Iya" itu ibarat nabung tandon air positif yang ujung-ujungnya meledak jadi donasi gede pas ditembak permintaannya di akhir naskah. Tapi masalah di lapangan aslinya, naskah "Pola Iya" ini tingkat keberhasilannya (rate of return) udah ampas selama bertahun-tahun. Semua langkah awalnya emang jawab "Iya," tapi pas ditodong jawaban terakhir, ujung-ujungnya selalu "Nggak" (batal).
Terus si Ben ini baca kitabnya Jim Camp, Start with NO, di daurah (kelas) ana dan mulai mikir jangan-jangan "Nggak" ini bisa jadi alat buat mompa (boost) donasi. Ben paham kalau ngasih jalan keluar yang selow (nggak bikin baper) buat calon donatur di telpon itu bakal ditolak mentah-mentah sama para relawan pengumpul dananya, soalnya ini nabrak telak semua doktrin yang udah mereka pelajarin selama ini. Tapi Ben ini ikhwan yang cerdas, jadi daripada ngerombak paksa semua naskahnya, dia nyuruh sebagian kecil relawan intinya buat nyoba ngamalin naskah yang berorientasi ke kata "Nggak".
✅ Naskah Baru: "Pola Nggak" (Manjur!)
PENGGALANG DANA: Assalamualaikum, bener ini sama Bapak Smith?
BPK. SMITH: Iya bener, dengan saya sendiri.
PENGGALANG DANA: Ana nelpon dari Komite XYZ, dan ana mau minta izin nanya beberapa hal penting soal pandangan Bapak ke kondisi ekonomi kita sekarang. Apa Bapak ngerasa kalau keadaan kita masih gini-gini aja, masa depan Amerika bakal makin cerah?
BPK. SMITH: Nggak lah, yang ada malah makin ancur lebur.
PENGGALANG DANA: Apa Bapak rela cuma duduk nonton aja Presiden Obama nguasain Gedung Putih lagi besok November tanpa ngasih perlawanan sama sekali?
BPK. SMITH: Nggak bakal, ana bakal ngamalin apa aja buat nggagalin itu.
PENGGALANG DANA: Kalau Bapak pengen ikhtiar (bertindak) sekarang buat mastiin hal itu nggak kejadian, Bapak bisa nitipin donasi lewat Komite XYZ, yang lagi kerja mati-matian merjuangin aspirasi Bapak.
Perhatiin gimana mulusnya naskah itu nuker "Iya" jadi "Nggak" dan nawarin deal sumbangan kalau Bpk. Smith emang minat? Itu naro Bpk. Smith di kursi kemudi; dia yang pegang komando. Dan ternyata itu beneran manjur! Di balik qadarullah (kejadian) yang luar biasa ini, naskah yang fokus nyari "Nggak" itu dapet tingkat keberhasilan 23 persen lebih mantap.
Satu-satunya musibah di ceritanya Ben ini adalah biarpun ngasilin barokah (peningkatan) yang gede banget, dia nggak dapet restu buat netapin naskah ini ke semua relawannya. Pendekatannya dinilai nabrak sunnah (aturan pakem) dunia penggalangan dana, dan relawan lawas masih doyan bersembunyi di balik kenyamanan palsu kata "Iya." Emang gitu kan akhi, ide brilian seringnya ditolak mentah-mentah pas pertama kali muncul?
Taktik Provokasi & Mundur Teratur
Satu suhu negosiasi brilian yang pesonanya nggak mungkin kelewat adalah Mark Cuban, crazy rich pemilik klub Dallas Mavericks. Ana hobi banget ngutip dalil (kata-kata) andalannya soal negosiasi ke santri-santri ana: "Setiap kata 'Nggak' justru nuntun ana selangkah lebih deket ke kata 'Iya'." Tapi terus ana ingetin juga kalau ngorek keluar rentetan kata "Nggak" di jalur menuju "Iya" itu seringnya nggak semulus jalan tol.
Beda banget rasanya antara cuma sekadar bikin lawan bicara ngerasa bebas (aman) bilang "Nggak", sama beneran manasin mereka biar keluar kata "Nggak" dari mulut mereka. Kadang, kalau antum lagi ngadepin jamaah yang otaknya lagi mampet (nggak dengerin), satu-satunya jalan buat mecah kebuntuan itu adalah pake cara diprovokasi biar kepancing bilang "Nggak."
Salah satu taktik jitu buat ngelakuin ini adalah dengan sengaja ngasih label yang batil (salah/ngaco) ke salah satu emosi atau hawa nafsu (keinginan) lawan. Antum dengan sadar ngucapin sesuatu yang salah total, macem "Jadi kelihatannya antum udah kebelet (ngebet) banget ya pengen resign (keluar) dari kerjaan ini," padahal jelas-jelas niatnya mau bertahan. Itu otomatis bakal maksa mereka buat ngebuka telinga (merhatiin) dan dengan pedenya ngebenerin omongan antum pake nyaut, "Nggak, bukan gitu ceritanya. Aslinya tuh gini..."
Cara lain buat mancing keluar kata "Nggak" di dalem majelis negosiasi adalah dengan nanya balik apa yang pihak seberang pantang (ogah/nggak) mau. "Ayo coba kita jabarin apa aja yang bakal bikin antum bilang 'Nggak' di deal ini," gitu kata antum. Dan di mari, jamaah ngerasa selow (aman) bilang "Nggak" karena rasanya macem lagi mbangun pager (perlindungan diri). Nah, pas antum udah berhasil mancing mereka bilang "Nggak", pintu hati mereka bakal jauh lebih kebuka (lebar) buat ngelangkah maju nerima opsi dan jalan keluar (ide) baru.
"Nggak"—atau keabsenannya (kalau sampai nggak diomongin)—itu juga jadi pertanda (lampu kuning peringatan). Kalau antum udah ikhtiar maksimal tapi pihak seberang masih aja bungkam (ogah) ngomong "Nggak", itu tandanya antum lagi berurusan sama jamaah yang otaknya lagi nge-hang (plin-plan/bingung) atau punya udang di balik batu (agenda tersembunyi). Di situasi macem ini, antum cuma bisa pasrah nyudahin negosiasi dan balik kanan (cabut). Anggep aja pakemnya gini: Kalau nggak ada kata "Nggak", mending pamit mundur aja.
